Een man op leeftijd draagt een mondkapje als hij een bezoek brengt aan de publiekshal van de gemeente om zijn rijbewijs en paspoort te verlengen. Twee keer wordt hij op een voor hem onprettige wijze door een medewerker gevraagd om zijn mondkapje te verwijderen. Dit omdat binnen de gemeente de Wet gedeeltelijk verbod gezichtsbedekkende kleding (hierna: de Wgbk) van kracht is. Op sommige locaties is het voor de sociale veiligheid en dienstverlening belangrijk dat mensen elkaar kunnen aankijken en herkennen. Deze wet verbiedt daarom op bepaalde locaties kleding die het gezicht geheel bedekt: in het openbaar vervoer, het onderwijs, de zorg en in overheidsgebouwen.
De man klaagt bij de gemeente dat hij zijn mondkapje in de publiekshal moest afdoen en hoe hij werd behandeld. De gemeente vindt de klachten van de man ongegrond en verwijst naar de Wgbk en hoe zij deze wet interpreteert. Wel vindt de gemeente dat de wijze waarop de man werd gevraagd om zijn mondkapje af te doen anders had gekund. Omdat de man niet tevreden is over de klachtafhandeling, wendt hij zich tot de Nationale ombudsman. De ombudsman start een onderzoek naar de klacht van de man. Hij stelt de gemeente een aantal vragen over wat er is gebeurd. En hoe de gemeente in deze concrete situatie de Wgbk interpreteert.
Het wordt de ombudsman tijdens zijn onderzoek duidelijk dat er in de Wgbk niet met zoveel woorden staat dat ook een mondkapje onder gezichtsbedekkende kleding valt, maar dat het wel zo wordt gezien. Er bestaat echter veel onduidelijkheid over het al dan niet toestaan van het dragen van een mondkapje en de ombudsman constateert dat (overheids-)instanties hiermee verschillend omgaan. Dit maakt het er voor een burger die een mondkapje wil dragen niet makkelijker op.
De ombudsman komt na zijn onderzoek tot de conclusie dat de klacht over de gemeente gegrond is.
De ombudsman vindt dat de informatieverstrekking door de gemeente ontoereikend was en dat zij daardoor niet behoorlijk handelde.
Tijdens het onderzoek werd het de ombudsman duidelijk dat de gemeente niet actief extra informatie deelde over het feit dat er geen gezichtsbedekkende kleding in de publiekshal gedragen mag worden en wat hier onder wordt verstaan. De ombudsman vindt verder dat de gemeente onvoldoende de-escalerend en daarmee niet behoorlijk handelde. Uit het onderzoek bleek dat de man twee keer op een onprettige wijze werd aangesproken vanwege zijn mondkapje en hem werd gesommeerd deze af te doen. De ombudsman is van oordeel dat deze opstelling niet passend was gezien het feit dat de man niet op hoogte was en kon zijn van het verbod.
