Een man woont in een dorp in het gaswinningsgebied. Hij ontving in 2018 voor het eerst een brief van de NCG waarin werd gesproken over de versterking van zijn woning. In de jaren daarna ontving de man steeds uitstelberichten over de start van de versterking. Door nieuwe inzichten concludeerde de NCG eind 2024 dat een scenariowijziging naar sloop en nieuwbouw van de woning nodig is.
Een schriftelijke bevestiging van de scenariowijziging werd echter niet verstrekt door de NCG. Ook niet nadat de man hierom vroeg. In verband met de kosten voor het vervangen van de voorgevel in 2011 vroeg de man in 2023 een vergoeding aan. Na twee jaar wachten ontving hij nog steeds geen beslissing van de NCG.
Over de handelwijze van de NCG diende de man een klacht in bij de Nationale ombudsman. In dit specifieke geval is de ombudsman van oordeel dat van de man niet gevergd kon worden dat hij zijn klachten eerst voorlegde aan de NCG voor klachtbehandeling. De ombudsman opende een formeel onderzoek en stelde vragen aan de NCG.
De NCG lichtte toe dat het in de praktijk niet gebruikelijk is om de formele vaststelling van een scenariowijziging direct schriftelijk te bevestigen. Dit gebeurt pas bij de vaststelling van het uitvoeringsontwerp door beide partijen. Daarna wordt in het versterkingsbesluit het definitieve scenario opgenomen. Verder lichtte de NCG toe dat zowel ten aanzien van de communicatie over de scenariowijziging als over de melding kostenvergoeding geen tijdige actie richting de man heeft plaatsgevonden. De NCG betreurt de gang van zaken en acht de klachten over het uitblijven van duidelijkheid gegrond.
De Nationale ombudsman is van oordeel dat de NCG sinds 2018 in volle omvang onbehoorlijk handelde richting de man. In deze zaak staat niet ter discussie dat de man sinds de eerste brief van de NCG in 2018 in de wacht staat als het gaat om de versterking van zijn woning. In de daaropvolgende jaren zijn er door de NCG verschillende verwachtingen gewekt, toezeggingen en beloften gedaan over de start van de versterking die niet zijn nagekomen. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt ook dat er sprake was van een gebrekkige informatievoorziening gedurende het gehele versterkingstraject.
De ombudsman is van oordeel dat de NCG de scenariowijziging van versterking naar sloop en nieuwbouw van de woning schriftelijk aan de man had moeten bevestigen. De man had recht op goede informatie over een concrete stap in het proces van de versterking. De NCG is op dit punt dan ook nalatig geweest richting de man.
Verder is de ombudsman van oordeel dat de NCG de melding voor vergoeding van de kosten voor het vervangen van de voorgevel in 2011 niet onbeantwoord had mogen laten. De NCG liet de man twee jaar wachten op een gesprek over de melding. Tijdens dat gesprek liet de NCG aan de man weten dat de melding niet voldeed aan de inmiddels vastgestelde kaders. De man liet toen desgevraagd weten de melding ook wel te willen intrekken. Zonder zich ervan te vergewissen of het de uitdrukkelijke en ondubbelzinnige bedoeling van de man was om de melding in te trekken, liet de NCG de melding buiten behandeling. Die handelwijze is onacceptabel en onbehoorlijk.
De Nationale ombudsman beveelt de NCG aan om de man een tegemoetkoming te bieden in de kosten die hij in 2011 maakte voor het vervangen van de voorgevel.
