Een man woont vlakbij een landgoed. Daar wandelt hij en geniet van de mooie omgeving en het uitzicht. Daar komt verandering in. De gemeente Echt-Susteren (hierna: de gemeente) besluit het bestemmingsplan van het landgoed te wijzigen. Vervolgens komt er op het landgoed bebouwing met zonnepanelen. En een voetpad vervalt.
De man is overvallen door dit nieuws. Hij schrijft de gemeente hierover een brief. Daarop reageert de gemeente inhoudelijk. Daarna stuurt de man meerdere brieven en een e-mail hierover. De gemeente reageert hier niet op. Pas na een klacht van de man reageert de gemeente. De gemeente vindt dat hij al antwoord heeft gekregen en dat hij verder te laat is met zijn klacht.
De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente had moeten reageren op de brieven en e-mail van de man. Als de gemeente vond dat ze niet meer inhoudelijk hoefde te reageren, had ze dat aan de man vooraf duidelijk moeten maken. Nu wist de man niet waar hij aan toe was.
De gemeente heeft in de klachtafhandeling hier ten onrechte geen aandacht aan besteed. De gemeente is daarmee voorbij gegaan aan de kern van de klacht.