Verzoekster ontving een persoonsgebonden budget (PGB). Het Zorgkantoor stuurde haar een besluit over de voorlopige toekenning van de hoogte van het PGB, omdat de definitieve berekening nog niet uitgevoerd kon worden wegens het ontbreken van inkomengegevens. Uit de beschikking kon weliswaar afgeleid worden dat er sprake was van een voorlopige toekenning, maar de beschikking was niet duidelijk, onder meer niet omdat er twee berekeningen van de eigen bijdrage stonden vermeld. De Nationale ombudsman overwoog dat het Zorgkantoor verzoekster onvoldoende kenbaar had gemaakt dat er sprake was van een voorlopige toekenning en wat de gevolgen hiervan voor verzoekster konden zijn. Het Zorgkantoor schond het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking, omdat de beschikking niet voldoende duidelijk was. De Nationale ombudsman deed de aanbeveling om bij een beschikking over de voorlopige eigen bijdrage expliciete informatie te geven over de gevolgen daarvan, zoals bijbetalen, verrekening of teruggave van een bedrag.
Verder overwoog de Nationale ombudsman dat het Zorgkantoor niet had onderkend dat het verzoekster was ontgaan dat er sprake was van een voorlopige toekenning. Hierdoor wees het Zorgkantoor verzoekster er onterecht op dat zij zelf naar de voortgang in haar dossier had kunnen informeren
Verzoeksters klacht over de behandelingsduur van haar bezwaarschrift, zo'n tien maanden, achtte de Nationale ombudsman gegrond wegens strijd met het vereiste van voortvarendheid. Voorts wees de Nationale ombudsman op een gemaakte rekenfout in een beschikking. Hij beval aan de rekenfout te herstellen en verzoekster daarnaast uit coulance tegemoet te komen.
