Een man was actief in een klankbordgroep over de herinrichting van zijn buurt. In eerste instantie verliep het participatietraject goed. Dit veranderde eind 2024. Hij en anderen waren niet tevreden over hoe het proces verliep en vonden de mogelijkheden die zij kregen voor participatie onvoldoende. Een gesprek hierover met een wethouder verliep niet naar tevredenheid. Hij diende hierna een klacht in bij de gemeente. De klachten van de man werden behandeld door de burgemeester. Deze nodigde hem uit voor een gesprek en sprak ook met de wethouder over de klachten. In de klachtafhandelingsbrief die de man hierna ontving, werd ingegaan op het gesprek dat de man had met de burgemeester. En dat de gemeente van zijn klacht leerde. Zo vindt zij het achteraf gezien beter dat vooraf een agenda wordt opgemaakt door een wethouder om verwachtingen over en weer te stroomlijnen. De gemeente gaf geen oordeel over de klacht. Dit omdat de klachtbehandelaar niet aanwezig was bij het gesprek en de verklaringen hierover uiteenliepen.
Omdat de man zich niet kon vinden in de klachtafhandeling nam hij contact op met de ombudsman. Omdat er nog een aantal dingen niet helemaal duidelijk was, startte de ombudsman een onderzoek en stelde de gemeente een aantal vragen. De gemeente beantwoordde deze vragen en de man mocht op deze reactie reageren. Na het onderzoek komt de ombudsman tot de conclusie dat de klacht over de klachtbehandeling over het handelen van de wethouder ongegrond is. Hij vindt namelijk dat de gemeente in dit geval voldoende zorgvuldig en professioneel te werk ging.
Hij toetste de klacht aan het behoorlijkheidsvereiste van luisteren naar de burger. Dit vereiste houdt in dat de overheid luistert naar burgers en dat het burgerperspectief het vertrekpunt is van alles wat de overheid doet. Dit geldt zowel in een participatietraject, als in een klachtenprocedure. Luisteren naar de burger staat echter niet gelijk aan dat de burger altijd op alle punten in het gelijk wordt gesteld of zijn zin krijgt. De ombudsman onthoudt zich van een oordeel over de klacht over het (totale) verloop van het participatietraject. Op basis van de voor hem beschikbare informatie kan hij niet beoordelen of het participatieproces voldoende zorgvuldig plaatsvond. Bovendien betreft dit een (politiek) proces waar de gemeenteraad op toeziet en de ombudsman geen bemoeienis in heeft.