Een vrouw krijgt huishoudelijke hulp op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente heeft dit besloten. In opdracht van de gemeente levert een zorgaanbieder de hulp. De afspraak is dat de hulp vier uur per week komt, op maandag. Maar in praktijk pakt dit anders uit. Op feestdagen komt de hulp niet. Als de medewerker ziek is of in de vakantietijd, is er maar gedeeltelijke vervanging. Soms voor langere tijd maar twee uur per week. Ze heeft er veel discussie over met de aanbieder. Deze zegt haar dat ze niet altijd vervangende hulp hoeft te bieden. De vrouw meldt de problemen een paar keer bij de gemeente. Uiteindelijk dient ze een klacht in.
De gemeente reageert op de klacht en vindt dat de indicatie moet worden uitgevoerd. De vrouw mag verwachten dat de zorgaanbieder en de gemeente zich daarvoor inspannen. De gemeente nam daarom steeds contact op met de aanbieder en wees de aanbieder op de inspanningsverplichting. Ook bemiddelde de gemeente tussen de aanbieder en de vrouw. Er kwamen toen afspraken voor beter overleg over de planning van de hulp. De gemeente noemt verder dat de aanbieder niet altijd hulp kan bieden. Bijvoorbeeld bij plotselinge ziekte van een medewerker, of als de vrouw de hulp niet op een andere dag kan ontvangen.
De vrouw is niet tevreden met dit antwoord. Ze vindt dat ze recht heeft op vier uur hulp per week, en niet minder. Zij klopt daarom aan bij de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman onderzocht de klacht en vindt de klacht ongegrond.
De Nationale ombudsman vindt dat het in de eerste plaats aan de zorgaanbieder is om klachten over de hulp op te lossen. De aanbieder is namelijk gecontracteerd door de gemeente en is verantwoordelijk om de hulp te leveren. Er is pas een rol voor de gemeente als de burger er met de aanbieder niet uitkomt. De gemeente is namelijk eindverantwoordelijk. In de praktijk betekent dit dat de gemeente aanspreekbaar is bij klachten over een aanbieder en zich ervoor inspant om deze op te lossen.
De Nationale ombudsman vindt dat de gemeente betrokken en oplossingsgericht reageert op de meldingen en klacht van de vrouw. De gemeente noemt bovendien dat de vrouw bij de gemeente terecht kan als er in de toekomst problemen zijn. De Nationale ombudsman is het ook eens met de gemeente dat er sprake kan zijn van overmacht, dan kan de aanbieder niet de volledige hulp bieden. De contractafspraken tussen de gemeente en de aanbieder geven aan wanneer de hulp wel geleverd moet worden en onder welke omstandigheden dit overgeslagen mag worden.
