Een man dient een klacht in over de handelswijze van medewerkers van het sociaal team en over de communicatie vanuit het sociaal team naar Veilig Thuis. Hij deed dit omdat hij vond dat er sprake was van een negatieve en onjuiste framing. In eerste instantie behandelde de gemeente zijn klacht niet omdat zij vond dat er sprake was van een herhaalde klacht. De man diende namelijk eerder ook al een klacht in over het sociaal team. Omdat de man vond dat het een nieuwe klacht was met een andere strekking wendde hij zich tot de ombudsman. De gemeente behandelde na ons verzoek alsnog zijn klacht. En oordeelde dat de klacht ongegrond is. De gemeente behandelde de klacht zonder de man te spreken of te horen over zijn klacht. Hierna kwam de man opnieuw terug bij de ombudsman. Hij vond het niet terecht dat hij niet in de gelegenheid was gesteld om zijn klachten mondeling toe te lichten. De ombudsman startte een onderzoek en stelde de gemeente een aantal vragen. De man kon hierna reageren op de reactie van de gemeente.
De gemeente lichtte toe waarom zij de man niet uitnodigde voor een hoorgesprek. En dat dit afwijkt van de gebruikelijke werkwijze. Zij deed dit omdat zij uit een bericht van de gemachtigde van de man afleidde dat hij hier geen behoefte aan had. En via zijn gemachtigde verzocht om een schriftelijke afhandeling. De gemeente geeft aan dat het achteraf beter en zorgvuldiger was geweest als zij de gemachtigde de uitdrukkelijke bevestiging had gevraagd van de aanname dat de man afzag van zijn recht om gehoord te worden en een schriftelijke terugkoppeling wenste. De gemeente vindt de klacht hierover gegrond. Als leerpunt uit deze klacht ziet de gemeente dat het belangrijk is om niet uit te gaan van aannames. In dit geval afzien van het recht om gehoord te worden. De man vindt het niet terecht dat hij niet is uitgenodigd. En vindt het niet kunnen dat de gemeente aannam dat hij zijn klacht niet mondeling wilde toelichten. Hij zou graag alsnog willen worden uitgenodigd voor een gesprek.
De ombudsman vindt de klacht van de man gegrond. Hij is van oordeel dat de gemeente beter expliciet bij de gemachtigde van de man had kunnen nagaan of hij toch gehoord wilde worden over zijn klacht. De gemeente gaf aan dat zij achteraf ook inzag dat dit beter was geweest. Dat de gemeente leerde van de klacht en dat vindt de ombudsman positief. Hij kan gelet op het voortraject en hierna de correspondentie vanuit de Nationale ombudsman en later vanuit de gemachtigde, wel plaatsen dat de klachtenfunctionaris er vanuit ging dat de man geen behoefte (meer) had aan een hoorgesprek. Dit neemt echter niet weg, dat de gemeente dit wel nog had kunnen nagaan.