De klachtbehandeling van Waternet viel op
De Nationale ombudsman ontving meerdere klachten over de inhaalslag van Waternet bij het heffen en het innen van waterschapsbelasting voor het waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Twee daarvan waren door Waternet al helemaal afgehandeld. Daarbij viel de wijze op waarop de klachten waren behandeld. De Nationale ombudsman heeft de zaken gezamenlijk onderzocht.
De ombudsman vindt de klachten hierover gegrond
In zijn rapport 2018/005 heeft de ombudsman verteld hoe de overheid klachten goed behandelt. Dat is ook wat van Waternet verwacht mag worden. In beide zaken vallen de volgende verbeterpunten op:
- Waternet heeft de klager niet gebeld.
De eigen werkinstructie vraagt dit wel. Waarom dat hier niet is gebeurd, kan Waternet niet verklaren. Het is wel een gemiste kans om de klacht waar dat kon al in een vroeg stadium op te lossen en/of helder te krijgen voor een passend klachtantwoord.
- Waternet reageerde met algemene informatie.
Er mist een reactie op de concrete klachten. De klacht reactie is dan onvoldoende. Ook sluit het niet aan bij de doelen van de klachtbehandeling: de burger (op weg) helpen en/of van de klacht leren (rapport 2016/029, 2017/113, 2018/005).
- Waternet gaf geen klachtoordeel
Noch de interne werkinstructie noch het brievensjabloon van Waternet noemen het 'geven van een klachtoordeel' als onderdeel van de klachtafhandeling. Daarmee ontbreekt wat de wet vraagt en is niet duidelijk wat Waternet van de klacht vindt. De klacht is feitelijk nog niet afgehandeld. Een verwijzing naar de ombudsman is dan te vroeg.
Erkend en opgepakt
Het waterschap en Waternet hebben de leerpunten erkend en opgepakt. Zij willen dit in de toekomst beter doen. Zij hebben al concrete verbeterstappen gezet. De ombudsman volgt graag de ontwikkelingen.
