Een man is niet tevreden over de wijze waarop de contacten met medewerkers van de afdeling Burgerzaken verliepen. Hij diende daarover een klacht in bij de gemeente. De gemeente hoorde zowel meneer als de betrokken ambtenaren. De gemeente gaf daarna geen oordeel over de klacht omdat de standpunten van man en de ambtenaren te ver uiteen liepen. Meneer is het hiermee niet eens en diende een klacht in bij de Nationale ombudsman.
Omdat de Nationale ombudsman de samenvatting van verklaringen van de ambtenaren in afwikkelingsbrief te kort vond, vroeg hij de verslagen op. Toen bleek dat de gemeente alleen verslagen vastlegde van het horen van klagers, niet van ambtenaren. De Nationale ombudsman besloot dit verder te onderzoeken.
De gemeente gaf vervolgens eerlijk toe dat het maken van een verslag van alle hoorzittingen van belang is voor een zorgvuldige klachtbehandeling en toetsing daarvan. Zij vond de klacht op dit punt dan ook gegrond. Ook gaf zij aan dat de huidige praktijk te kwetsbaar was en dat de gemeente de procedure van klachtbehandeling opnieuw gaat organiseren. Het maken van verslagen van het horen van ambtenaren hoort daar in ieder geval bij. Tot slot gaf de gemeente aan te beseffen dat verzoeker in dit geval hier niets aan had.
De Nationale ombudsman kan volgen waarom de gemeente zich vanwege de verschillende verklaringen onthield van een oordeel. Wel vindt hij dat er van het horen van de ambtenaren een verslag gemaakt had moeten zijn. Uit de reactie van de gemeente blijkt dat zij geleerd heeft van de klachtbehandeling en actie onderneemt om de procedure van klachtbehandeling te verbeteren. Dit is een belangrijk onderdeel van klachtbehandeling. De Nationale ombudsman vindt dit een passende reactie van de gemeente.