Goede informatieverstrekking
De overheid geeft burgers op eigen initiatief de informatie die ze nodig hebben en ze geeft burgers informatie als ze daarom vragen. De informatie moet kloppen, volledig, duidelijk en voldoende specifiek zijn.
Een man vraagt de gemeente om kwijtschelding van lokale belastingen. De gemeente stuurt hem een brief met het verzoek aanvullende informatie op te sturen voor de berekening van wat hij kan betalen. In de brief wordt niet gevraagd of hij ook betaalt voor andere lokale belastingschulden. Achteraf blijkt dat deze informatie belangrijk is voor de berekening. Omdat de man dit niet wist heeft hij deze informatie niet opgestuurd. De ombudsman vindt dat de gemeente de man actiever en uitgebreider had moeten informeren en daarom in strijd handelde met het vereiste van goede informatieverstrekking.
Bron: rapport: "Behandeling verzoek om kwijtschelding door GBLT kon beter"
De overheid moet beseffen dat burgers meestal niet op de hoogte zijn van hoe de overheid is georganiseerd of hoe de regels uitwerken. De overheid moet burgers daarover informeren. Zodat er op papier rechtszekerheid is én burgers in de praktijk weten wat ze kunnen verwachten. Dat betekent dat de overheid het perspectief van de burger inneemt: welke informatie is nodig? De informatie moet duidelijk, begrijpelijk en voldoende specifiek zijn. Duidelijk betekent bijvoorbeeld in begrijpelijke taal en informatie ook geven via de telefoon. Voldoende specifiek betekent dat burgers weten wat bijvoorbeeld een verandering betekent in hun situatie.
Proacief
Goede informatieverstrekking gaat over het beschikbaar stellen van informatie via middelen zoals website, folders en een fysiek loket. Die informatie vertelt burgers wat ze kunnen verwachten van de overheid. De overheid moet daarbij oog hebben voor doelgroepen. Informatie over taallessen alleen in het Nederlands aanbieden, heeft weinig zin. Ook moet de overheid haar best doen om specifieke doelgroepen te bereiken.
Informatie moet ook uit eigen beweging, oftewel proactief, aan burgers worden gegeven. Zodat burgers gebruik kunnen maken van voorzieningen waar ze recht op hebben. De manier waarop de overheid dat doet moet passen bij de doelgroep die ze wil bereiken. Ook als er al contact is met een burger geeft de overheid uit eigen beweging relevante informatie, zodat de burger weet waar hij of zij aan toe is.
Als de burger zelf om speciale informatie vraagt, moet de overheid daar tijdig, begrijpelijk en voldoende specifiek op reageren. Vermijd het verwijzen naar algemene informatie zoveel mogelijk.
Voor goede informatieverstrekking is het ook belangrijk dat de overheid aandacht heeft voor het vereiste van de regierol. De overheid moet ervoor zorgen dat burgers die bij het verkeerde loket aankloppen, informatie krijgen over waar ze wel moeten zijn.
Beoordeel je klacht met de checklist
Ontdek welke behoorlijkheidsvereisten belangrijk zijn voor jouw klacht door het beantwoorden van een paar vragen.
Start de checklist