Procedure

Wat gebeurt er als u bij de Nationale ombudsman een klacht indient over de overheid?
Wij volgen een vaste procedure. Hieronder leest u hoe dit gaat.

Stap 1: Mogen wij de klacht behandelen?

Heeft u een klacht over een overheidsinstantie? Dan moet u die altijd eerst zelf melden bij de overheidsinstantie waar de klacht over gaat. Pas daarna kunnen de Nationale ombudsman en zijn team voor u aan de slag. Wacht niet te lang met het indienen van een klacht. Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het wordt om onderzoek te doen naar uw probleem.

Bij elke klacht die binnenkomt, bekijken we of we die wel mogen behandelen. In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is vastgelegd wat wij wel en niet mogen doen. Als wij uw klacht niet kunnen behandelen, leggen wij u dit uit in een brief of in een telefoongesprek. Wij verwijzen u dan door naar een andere instantie die u wel kan helpen.

Stap 2: Aan de slag

Als wij uw klacht gaan behandelen, hoort u binnen drie weken van ons. Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht te onderzoeken. Wij beslissen zelf per klacht wat we het meest geschikt vinden. Soms is het nodig dat we eerst met u in gesprek gaan, om de beste vorm van onderzoek te bepalen voor uw probleem. Wij kiezen uit deze mogelijkheden:

Interventie

We bespreken met de overheidsinstantie of een snelle oplossing mogelijk is. U krijgt dan bijvoorbeeld per telefoon, e-mail of brief alsnog reactie van de overheidinstantie. We kiezen ook voor een interventie als snel optreden nodig is, bijvoorbeeld omdat u in financiële nood zit, of u bijna uw huis wordt uitgezet.

Bemiddelingsgesprek

Soms leent een klacht zich voor een bemiddelingsgesprek tussen u en de overheidsinstantie. Bemiddelaars van het Bureau Nationale ombudsman leiden het gesprek. Zo proberen we het contact tussen u en de overheidsinstantie te verbeteren, zodat u in de toekomst weer verder kunt met deze instantie. In het bemiddelingsgesprek kunnen onduidelijkheden worden weggenomen of excuses worden gemaakt. Het gesprek kan leiden tot concrete afspraken tussen u en de overheid, bijvoorbeeld over wie voortaan uw contactpersoon is.

Onderzoek met rapport

Bij sommige klachten kiezen we voor een schriftelijk onderzoek. Dat onderzoek start met een brief van de Nationale ombudsman aan u en de overheidsinstantie. Wij willen uw kant van het verhaal horen, maar ook die van de overheidsinstantie. Daarna volgt ‘hoor en wederhoor’. Dit betekent dat alle partijen kunnen reageren op elkaars antwoorden.
Hierna schrijven we een rapport. Daarin staat ons oordeel: heeft de overheidsinstantie goed gehandeld of niet? Ook geven wij soms een aanbeveling hoe de instantie het probleem kan oplossen of in de toekomst kan voorkomen. Dit rapport sturen we naar u en naar de instantie. Alle rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar. We noemen daarom geen namen van personen in deze rapporten.

Onderzoek met brief

Soms sluiten we een onderzoek niet af met een rapport, maar met een brief aan u en de overheidsinstantie. We kiezen hiervoor als de uitkomst van het onderzoek alleen voor u van belang is. Of als we over een groot deel van de klacht niet tot een oordeel kunnen komen.

 

infographic procedure