In vijf stappen naar een goed excuus van de overheid
Goed excuus geven
Meningsverschillen of ruzies tussen mensen horen bij de samenleving en er zijn veel manieren om ze op te lossen. Het geven en krijgen van een excuus kan daarbij veel betekenen en belangrijk zijn om samen verder te kunnen. Dat geldt ook voor de relatie tussen overheid en burger. Met het geven van een excuus erkent de overheid de burger die excuses verdient.
Een excuus betekent veel
Een excuus kan ook voorkomen dat het contact slechter wordt of uit de hand loopt. Mensen waarderen het gebaar en meestal leidt dat tot een mildere houding. Juist het niet erkennen van een duidelijke fout maakt mensen nog bozer.
Een excuus aanbieden betekent veel en het kost niets. Toch vinden veel mensen het moeilijk om excuses te maken. Dat heeft verschillende oorzaken. Vaak vinden mensen het moeilijk om toe te geven dat iets is misgegaan. Soms willen ze wel, maar weten ze niet hoe ze het moeten doen. Of zijn ze bang voor de reactie van de ander. Overheden gaan er vaak vanuit dat het maken van excuses leidt tot aansprakelijkheid. Maar dat is niet zo.
Voorbeeld
Niet zo: ‘Sorry hoor. Iedereen maakt wel eens een foutje.’
Maar zo: 'Ik zie dat ik te weinig aandacht aan uw vraag besteedde en niet goed zag waar het u echt om ging. Dat wil ik goedmaken.'
Wat maakt een excuus tot een goed excuus?
Een excuus hoeft niet per se het woord ‘excuus’ of ‘sorry’ te bevatten. Het moet wel een echt en eerlijk excuus zijn. Automatisch of standaard uitgesproken zinnen roepen eerder ergernis op.
Een goed excuus in vijf stappen
Als een overheidsorganisatie een burger excuses wil aanbieden voor een gemaakte fout, is het belangrijk vijf stappen te volgen:
- Erken en geef uitleg: excuses aanbieden betekent de erkenning dat iets is misgegaan. Het is belangrijk om duidelijk te maken wat daarbij het aandeel van de overheid was. Die erkenning zorgt ervoor dat een burger zich serieus genomen voelt. Dat geeft vaak al een eerste vorm van herstel.
- Erken wat de burger mocht verwachten: zo had het gemoeten. En erken dat dit niet is gebeurd.
- Leg zo open mogelijk uit hoe de situatie kon gebeuren. Dat is altijd belangrijk, zeker als er geen mogelijkheid tot herstel is.
- Verbeter zo snel mogelijk wat fout is gelopen, als dat kan.
- Leg uit hoe herhaling van de situatie wordt voorkomen. Dat is belangrijk voor de burger en voor de overheidsorganisatie zelf.
- Bevraag en toon inzicht: bij een geslaagd excuus hoort het zien en benoemen van de gevolgen voor de burger. Die gevolgen kunnen verschillend zijn. Het kan bijvoorbeeld gaan om lichamelijke of geestelijke schade, maar ook om schade aan een voorwerp.
De aanbieder van het excuus moet begrijpen waar precies de ‘pijn’ van de burger zit. Hij moet dat niet invullen voor de ander, want dat richt juist schade aan. En daarom is het goed om de betrokken burger te vragen wat het meest dwarszit. Aandacht voor wat de burger persoonlijk raakte, kan de relatie herstellen.
- Kies de passende reactie: de inhoud en vorm van het excuus zijn afhankelijk van wat de burger dwarszit en wat deze nodig heeft voor herstel. Soms kan het voldoende zijn om te erkennen wat er misging, en wat dit voor iemand betekende.
Onderdeel van herstel kan ook een gebaar of een passende vergoeding zijn. Dat kan van alles zijn: van een bloemetje tot een financiële vergoeding. (zie ook de Schadevergoedingswijzer van de Nationale ombudsman). Er is geen standaardoplossing. De burger ervaart zo dat de overheid dit serieus neemt en actie onderneemt als iets fout gaat.
- Kies het juiste moment: de timing van een excuus is belangrijk. Als de organisatie te lang wacht met het maken van excuses kan de betekenis ervan verdwijnen. Toch is een laat excuus beter dan helemaal geen!
- Benut het leereffect: leer van de situatie die leidde tot het excuus. Dat geldt zowel voor de gemaakte fout, als voor een excuus dat iemand niet accepteert. Wat is er in die gevallen misgegaan en wat kunnen we daarvan leren? Het gaat als overheidsorganisatie namelijk niet alleen om het belang van één persoon, maar ook om het algemeen belang. Ook is het vaak voor burgers belangrijk dat zij weten dat dit niet anderen overkomt.