Overheid, til klachtbehandeling naar een hoger niveau

Foto van mensen in gesprek

De Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen, roept overheden op de manier waarop zij klachten van burgers behandelen, verder te professionaliseren. De ombudsman heeft hiervoor zijn 'Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling' ontwikkeld. Van Zutphen: "Ik roep alle overheden op deze visie in hun praktijk te brengen. Zo zorgen we samen dat klachten van burgers op een goede manier behandeld worden."

De Nationale ombudsman krijgt van overheden regelmatig de vraag hoe goede klachtbehandeling er in de praktijk uitziet. Reinier van Zutphen: "Het begint met je te realiseren welke doelen klachtbehandeling eigenlijk heeft. Namelijk burgers op weg helpen én leren van hun klachten. Mijn visie heeft zich ontwikkeld rondom deze doelen en geeft praktische handvatten hoe ze te bereiken. Lukt dit? Dan heeft het perspectief van de burger een centrale plek in het werk van de overheid. En daar gaat het mij als ombudsman steeds om. 

In zijn visie beschrijft de ombudsman ook wat klachtbehandelaars nodig hebben. "Natuurlijk de juiste kennis, vaardigheden en een goed netwerk, maar ook bestuurders in de organisatie die het belang van professionele klachtbehandeling onderstrepen en uitdragen binnen de organisatie", aldus Van Zutphen.

Reinier van Zutphen heeft bestuurders en klachtbehandelaars bij de overheid uitgenodigd om verder met hem en zijn medewerkers in gesprek te gaan over de visie en het professionaliseren van klachtbehandeling.

Werkt u voor een overheidsinstantie en heeft u vragen over de visie of ontvangt uw organisatie graag een workshop over dit onderwerp? Mail dan naar projectpk@nationaleombudsman.nl.