2018/033 Terugblik op de klachtbehandeling door Defensie

De Veteranenombudsman constateert dat Defensie de behandeling van klachten onvoldoende heeft verbeterd. Klachten worden vooral bekeken vanuit het eigen perspectief en formeel benaderd. Er is nog steeds te weinig persoonlijk contact en Defensie behandelt klachten nog steeds onvoldoende voortvarend. Tot slot is het nog steeds niet mogelijk dat mondelinge klachten worden geregistreerd. Hierdoor blijft een deel van de klachten buiten beeld en heeft Defensie onvoldoende zicht op eventuele verbeterpunten.

In zijn rapportbrief van 15 december 2016 heeft de Veteranenombudsman zich kritisch uitgelaten over de klachtbehandeling door Defensie. Met deze Terugblik kijken wij of de aanbevelingen uit die rapportbrief zijn opgevolgd en hoe de nieuwe Klachtenregeling Defensie in de praktijk werkt. Wij baseren ons daarbij op klachten en signalen die wij hebben ontvangen en onze eigen ervaringen met Defensie.

Wij maken ons onverminderd zorgen over de klachtbehandeling bij Defensie. Klachten worden vooral bekeken vanuit het eigen perspectief en formeel benaderd. Wij zien geen aanwijzingen dat er sprake is van meer persoonlijk contact, ook lijkt er nog steeds sprake van onvoldoende voortvarendheid in de klachtbehandeling. Registratie van mondelinge klachten is nog niet mogelijk gemaakt binnen het huidige klachtregistratiesysteem.

In de Terugblik benadrukken we dat professionele klachtbehandeling meer behelst dan 'alleen doen wat in de Klachtenregeling Defensie is voorgeschreven'. Dat in de nieuwe klachtenregeling het klachtproces en de verantwoordelijkheden zijn vastgelegd, garandeert niet dat de uitvoering van de regeling in de praktijk probleemloos verloopt. Daarvoor is een positieve, open grondhouding ten aanzien van klagers en klachten belangrijk. Dit betekent dat een klachtbehandelaar in staat is om niet alleen het perspectief van de organisatie, maar ook het belang van klager in het oog te houden. Die houding zien wij onvoldoende terug in de dossiers die ons bekend zijn.

De Veteranenombudsman gaat op korte termijn over deze zorgen met de minister in gesprek en zal daarbij de Ombudsvisie Professionele klachtbehandeling persoonlijk overhandigen. Daarnaast biedt hij aan dat onze medewerkers workshops in het kader van de Ombudsvisie geven aan de medewerkers van Defensie, zodat zij zich verder kunnen bekwamen in professionele klachtbehandeling. Verder zullen wij een jaarlijkse monitor uitvoeren naar de klachtbehandeling door Defensie.

Publicatiedatum
Rapportnummer
2018/033