2017/135 Klachtbehandeling Zorgverzekeringskantoor Bonaire, Sint Eustatius en Saba

Onderzoek uit eigen beweging naar de klachtbehandeling binnen het Zorgverzekeringskantoor Bonaire, Sint Eustatius en Saba (ZVK). De Nationale ombudsman doet het ZVK een aantal aanbevelingen om de klachtbehandeling te verbeteren. Wel concludeert hij na onderzoek dat het ZVK burgers actief informeert over de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

Sinds 10 oktober 2010 is de Nationale ombudsman bevoegd klachten te behandelen over de rijksdiensten in Caribisch Nederland. Waar voorheen de Nationale ombudsman enkel onderzoek deed op basis van ingekomen klachten doet de Nationale ombudsman nu ook onderzoek uit eigen beweging. Dit jaar heeft de Nationale ombudsman onderzoek gedaan naar klachtbehandeling binnen het zorgverzekeringskantoor Bonaire, Sint Eustatius en Saba (ZVK). Getoetst is aan de vereisten van goede informatieverstrekking en professionaliteit.

De Nationale ombudsman komt tot de conclusie dat het ZVK de burger voldoende informatie verstrekt om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. Uit een groot deel van het aantal klachten op de Bovenwindse eilanden is gebleken dat de burger beter dient te worden geïnformeerd wanneer hij/zij voor een medische behandeling het eiland moet verlaten. De Nationale ombudsman doet het ZVK de aanbeveling de burger al in het eerste contact uit te leggen dat het kan gebeuren dat hij/zij pas vlak voor aanvang van de medische uitzending hoort dat hij/zij moet vetrekken. Ook is gebleken dat artsen niet altijd weten hoe zij een patiënt digitaal moeten aanmelden. De Nationale ombudsman beveelt het ZVK aan het belang hiervan richting de artsen duidelijk te maken.

Wat betreft het vereiste van professionaliteit constateert de Nationale ombudsman dat geen verslag wordt gemaakt wanneer de burger over zijn klacht wordt gehoord en beveelt aan dit wel te doen, nu de wet dit voorschrijft. Daarnaast constateert de Nationale ombudsman dat het ZVK mondelinge klachten niet registreert en beveelt aan dit wel te doen met als doel hiervan te leren. Verder is gebleken dat het ZVK een uiting van ongenoegen alleen als klacht aanmerkt als deze schriftelijk is ingediend, terwijl ook een mondelinge uiting van ongenoegen een klacht kan zijn. De Nationale ombudsman beveelt het ZVK aan ervoor te zorgen dat medewerkers in staat zijn om dit te herkennen zodat een juiste behandeling plaatsvindt.

Verder komt de Nationale ombudsman tot de conclusie dat medewerkers op de vestiging geen terugkoppeling krijgen als er een klacht over hen is ingediend. De Nationale ombudsman beveelt het ZVK aan dit wel te doen zodat zij hiervan kunnen leren. Tenslotte is gebleken dat medewerkers op de vestigingen op de Bovenwinden hun werk niet altijd goed kunnen doen door de hoge werkdruk en heeft de Nationale ombudsman met instemming kennis genomen van het voornemen van het ZVK om hierop acties te ondernemen, namelijk door meer personeel aan te nemen voor de vestigingen en iemand aan te stellen waar burgers eerder en makkelijker met hun klacht komen.

Publicatiedatum
Rapportnummer
2017/135