Dit is een onderzoek uit eigen beweging van de Nationale ombudsman, waarbij is onderzocht of de Belastingdienst voldoende maatregelen heeft getroffen om een goede dienstverlening aan individuele burgers te garanderen. Met name wanneer zich bij de uitvoering van de toeslagwetten in de maanden na de inwerkingtreding van beide wetten problemen zouden voordoen.
Op 1 januari 2006 trad nieuwe wetgeving op het terrein van de huur- en zorgtoeslag in werking. Vanaf dat moment werd huursubsidie, huurtoeslag. De verantwoordelijkheid werd door het Ministerie van VROM overgedragen aan de Belastingdienst. De Nationale ombudsman kreeg in 2005 steeds meer klachten over de trage behandeling van bezwaarschriften en brieven over huursubsidie door het Ministerie van VROM. Dat was ook in 2006 nog het geval. Daarnaast klaagden heel veel mensen over de verstrekking van huur- en zorgtoeslag door de Belastingdienst.
De Belastingdienst is bij de toekenning van de huur- en zorgtoeslag in gebreke gebleven. Daardoor zijn veel kwetsbare mensen in grote financiële problemen geraakt. Dit concludeert de Nationale ombudsman naar aanleiding van zijn onderzoek. Hij pleit voor meer aandacht voor de positie van de burger bij grote stelselwijzingen.
Vanaf de invoering van nieuwe wetgeving op 1 januari 2006 speelden bij de Belastingdienst twee problemen. In de eerste plaats werkte de automatisering niet naar behoren. Hierdoor kregen veel burgers niet of niet tijdig waar ze recht op hadden. Daarnaast had de Belastingdienst onvoldoende capaciteit om klachten en vragen van burgers op te vangen. Daardoor bleven brieven en bezwaarschriften te lang liggen en werden burgers niet adequaat geïnformeerd.
Volgens de Nationale ombudsman is te voorspellen dat burgers bij grote stelselwijzigingen met fouten geconfronteerd worden en met vragen en onzekerheden zitten. Door dit van tevoren in kaart te brengen en bij voorbaat al maatregelen te treffen, hoeft de burger niet de dupe te worden. Hij pleit ervoor dat bij de uitvoering van dit soort wetswijzigingen de belangen van burgers centraal staan.