Naar aanleiding van klachten over de lange behandelingsduur van bezwaarschriften tegen indicatiestellingen door het CIZ en de lange behandelingsduur van adviesaanvragen van het CIZ door het CVZ stelde de Nationale ombudsman in 2005 een verkennend onderzoek in te stellen. Daaruit bleek dat deze gevallen geen incidenten waren, maar dat er sprake was van een structureel probleem. De Nationale ombudsman besloot gebruik te maken van zijn bevoegdheid om onderzoek uit eigen beweging in te stellen naar de overschrijding van de beslis- en adviestermijnen.
Uit het onderzoek kwam naar voren dat de wettelijke termijn om te adviseren door het CVZ structureel werd overschreden. Er was sprake van een ketenprobleem. De achterstand bij het CVZ vormde de belangrijkste reden voor het overschrijden van de beslistermijn op bezwaar door het CIZ. De Nationale ombudsman vond dat het vereiste van voortvarendheid was geschonden. De Nationale ombudsman achtte het niet juist dat burgers werd gevraagd in te stemmen met een langere beslistermijn op bezwaar. Dat is alleen bedoeld voor bijzondere gevallen en daarvan is gelet op de structurele overschrijding van de termijnen bij het CIZ en het CVZ geen sprake. Burgers worden voor een onmogelijke keuze gesteld. Zij zouden voortgang in hun zaak kunnen forceren door naar de rechter te gaan, maar aan de andere kant lopen zij dan de kans mis dat hun probleem in de bezwaarfase wordt opgelost door een andere zienswijze van het CVZ op hun indicatiestelling.
De Nationale ombudsman nam met instemming kennis van de genomen maatregel die de achterstanden bij het CVZ moet terugdringen waardoor de beslistermijn op bezwaar wordt bekort. Deze moet leiden tot een betere prestatie van de overheid voor zijn burgers. Wel betreurde de Nationale ombudsman het zeer dat door de genomen maatregel een groep bezwaarmakers voor niets had gewacht op een advies dat niet zal worden uitgebracht.
Het rapport ging niet alleen over de beoordeling van een gedraging van de overheid. Het maakte ook de verschillen en de tegenstellingen zichtbaar in de relatie tussen burger en overheid. Met het portretteren van een aantal personen die bij de Nationale ombudsman hadden geklaagd, bracht de Nationale ombudsman de gevolgen van het overheidshandelen voor burgers in beeld. De rode draad in deze portretten was dat mensen lang moeten wachten op een beslissing van het CIZ op bezwaar als advies is gevraagd aan het CVZ. Voor veel mensen betekent dit een lange tijd van onzekerheid over hun recht op zorg. Hebben ze aanspraak op zorg? Op hoeveel zorg kunnen ze rekenen? Moeten ze de zorg zelf betalen in afwachting van de uitkomst van de bezwaarprocedure? En als ze in het gelijk worden gesteld, kunnen ze dan nog over de achterliggende periode zorg krijgen?
De Nationale ombudsman deed twee aanbevelingen aan het CIZ, het CVZ en de minister van VWS gezamenlijk. Deze aanbevelingen betreffen een financiële tegemoetkoming voor burgers die gedupeerd zijn door het overschrijden van de wettelijke beslistermijn op bezwaar, en een voortgangscontrole op het nakomen van de wettelijke advies- en beslistermijn.