Een vrouw heeft bij het UWV melding gedaan van mogelijke uitkeringsfraude door iemand bij haar uit de buurt. Het UWV vraagt haar om hierover informatie te verzamelen. De grote hoeveelheid gegevens kan niet per mail worden verzonden aan het UWV. Daarom spreekt de vrouw met het UWV af dat deze bij haar thuis wordt opgehaald. Maar zij verwacht dat de UWV- medewerkers alle informatie bij haar thuis op een USB-stick zullen overzetten. Het UWV verwacht juist dat alles door haar is uitgeprint en klaar ligt om mee te nemen.
Op de dag van het bezoek vraagt mevrouw na binnenkomst aan de UWV- medewerkers om hun schoenen uit te doen of hoesjes om hun schoenen te doen. Dit is de gewoonte bij haar thuis. Hierover ontstaat onenigheid. Er worden door de medewerkers geen schoenhoesjes gebruikt.
Op een later tijdstip is er telefonisch contact tussen de manager van de UWV- medewerkers en de vrouw. De bedoeling hiervan is dat zij de kans krijgt haar gevoelens over het bezoek te uiten. Dit gesprek verloopt niet goed en escaleert. Ook de dochter van mevrouw mengt zich in het gesprek. Dit veroorzaakt verwarring bij de manager. Mevrouw geeft aan het eind van het telefoongesprek aan dat ze het gesprek heeft opgenomen.
De klacht over het niet gebruiken van schoenhoesjes vindt de Nationale ombudsman terecht. Het UWV had meer rekening moeten houden met de gewoonten en tradities zoals die gelden bij mevrouw thuis. Dit geeft de ombudsman als aandachtspunt mee aan het UWV.
Over de manier van gegevensoverdracht geeft de ombudsman geen oordeel omdat hij niet precies weet wat er van te voren is afgesproken hierover tussen mevrouw en het UWV.
Over het telefoongesprek met de manager geeft de ombudsman ook geen oordeel omdat de emoties aan beide kanten al snel hoog opliepen. Tot slot vindt de Nationale ombudsman het netter als mevrouw aan het begin van het telefoongesprek had aangegeven dat ze het gesprek ging opnemen.
