Mia en Matthijs (niet de echte namen) zijn al meer dan veertig jaar samen. Matthijs kreeg een paar jaar geleden een ongeluk en heeft veel zorg nodig. Mia zorgt met veel liefde voor hem. Matthijs krijgt een persoonsgebonden budget (pgb). Met dat budget kan Mia zorgverleners betalen die Matthijs helpen met zijn dagelijkse zorg. Dat regelt zij zelf op het PGB-portaal van de Sociale verzekeringsbank (SVB).
Mia moet daarvoor onder andere de zorgovereenkomsten aanleveren in het portaal. In die overeenkomsten staat precies wie Matthijs helpt en hoeveel uur zorg zij geven. Die overeenkomsten moet ze voor een bepaalde tijd indienen. Omdat zij het erg druk heeft, vraagt ze uitstel aan bij het zorgkantoor CZ. Dat uitstel krijgt ze gelukkig ook.
Bang dat zorgverleners niet meer komen
Maar ondanks het uitstel, stelt het zorgkantoor later de overeenkomsten toch buiten behandeling. Nu kan Mia geen declaraties meer indienen en krijgen de zorgverleners dus ook geen geld.
Mia baalt enorm. Ze weet dat de zorgverleners op dat geld rekenen. Ze maakt zich ook zorgen. Want als ze nu alles opnieuw moet invoeren, kan het weken duren voordat alles is goedgekeurd. En ze had toch uitstel gekregen? Mia besluit om contact met ons op te nemen. Ze vertelt dat ze het gevoel heeft dat ze vastloopt en dat ze bang is dat de zorgverleners misschien niet meer willen komen als ze niet op tijd betaald worden.
CZ denkt mee over een oplossing
Collega Stijn (niet de echte naam) neemt contact op met het zorgkantoor CZ. Hij vraagt hen om de zorgovereenkomsten terug te zetten in het PGB-portaal en die snel goed te keuren. Gelukkig reageert CZ direct en denken ze mee over een oplossing. De volgende dag belt CZ Mia op en leggen ze uit wat ze gaan doen. Mia hoeft niets zelf te doen: CZ voert alles opnieuw in. Een week later is dat geregeld en kan Mia weer declaraties indienen.
CZ erkent dat het fout is gegaan. Een medewerker had over het hoofd gezien dat Mia uitstel had gekregen. CZ heeft de afdeling hierop aangesproken en kijkt hoe ze dit voortaan kunnen voorkomen. Ook gaat CZ graag met Mia in gesprek over wat er misging. Mia vindt dat een goed idee.
Leren van wat er misging
Ik ben blij dat Mia en Matthijs zo snel zijn geholpen. Ondanks de fout van CZ is het goed dat zij dat meteen hebben erkend en snel hebben opgelost. Nog belangrijker vind ik dat CZ wil leren van wat er misging. Zo kunnen vergelijkbare problemen in de toekomst worden voorkomen.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 9 augustus 2025. De mensen op de foto zijn niet de mensen uit de tekst.
