Anne (niet de echte naam) woont in een gebied waarvoor ze waterschapsbelasting moet betalen aan het Waterschap Amstel, Gooi en Vecht. Waternet voert de belastinginning uit namens het waterschap. Al jaren betaalt Anne haar rekeningen via automatische incasso. Dat vindt ze prettig, want zo wordt het geld vanzelf op tijd afgeschreven. Dat gaat ook al jaren goed, dacht ze.
Maar een paar maanden geleden ontdekken Anne en haar man Niels (niet de echte naam) dat er toch iets mis is. Ze hebben meerdere aanslagen niet betaald en krijgen hierover nu aanmaningen. Na wat uitzoekwerk blijkt dat de automatische incasso bij Anne is stopgezet. Hier heeft ze nooit een bericht over gekregen. Het blijkt dat de aanslagen aan Niels zijn opgelegd en dat berichten hierover naar zijn Berichtenbox zijn gegaan. Die hebben ze niet gezien. Anne regelt de financiën in huis en de automatische incasso stond ook op haar naam. Anne wil de aanslagen wel betalen, maar vindt het niet eerlijk dat ze incassokosten moet betalen. Verder wil ze dat de automatische incasso weer op haar naam komt, zodat ze maandelijks kan betalen.
Klacht indienen
Anne belt met de Nationale ombudsman en krijgt collega Maruschka aan de telefoon. Maruschka vraagt of Anne al een klacht heeft ingediend bij Waternet. Dat is niet zo. Maruschka raadt Anne aan om dat eerst te doen. Anne vindt dat een goed idee en dient meteen een klacht in.
Waternet zegt dat ze binnen acht werkdagen een reactie zal geven. Maar als die tijd voorbij is, heeft Anne nog niets gehoord. Intussen heeft ze ook een dwangbevel gekregen. Daardoor moet ze nog meer kosten betalen. Ze schrikt hiervan. Ze neemt opnieuw contact met ons op en vraagt Maruschka om hulp.
Samen tot een oplossing
Maruschka belt met de klachtencoördinator van Waternet en legt de situatie uit. De klachtencoördinator geeft toe dat er iets mis is gegaan. Ze zorgt ervoor dat het dwangbevel tijdelijk wordt stopgezet totdat duidelijk is wat er speelt. Ook volgt er snel een oplossing: Anne hoeft de incassokosten niet te betalen en de aanslagen komen weer op haar naam te staan. Ook is er een betalingsregeling afgesproken voor de eerdere aanslagen.
Verbeteringen bij Waternet
Wij krijgen al lange tijd veel klachten over Waternet. Dat kwam onder andere door de invoering van een nieuw ICT-systeem. Hierdoor ontstonden er veel vertragingen in het versturen van aanslagen. De Nationale ombudsman heeft hierover verschillende malen contact gehad met zowel Waternet als het waterschap. Ze hebben inmiddels verbeteringen doorgevoerd en zijn aan de slag met verschillende leerpunten.
Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 2 augustus 2025. De mensen op de foto zijn niet de mensen in de tekst.
