Rapportbrief: Gemeente Berkelland verbetert digitaal formulier verhuisaangifte

Rapportnummer
Rapportbrief
Rapport

Verzoeker doet bij de gemeente Berkelland digitaal verhuisaangifte, maar komt erachter dat de aangifte niet bij de gemeente is aangekomen. Volgens de gemeente heeft hij namelijk de procedure niet afgerond. Verzoeker geeft echter aan dat hij het digitale formulier heeft ingevuld en de procedure wel degelijk heeft afgerond door op "verstuur" te klikken. Verzoeker vindt dat de gemeente onvoldoende heeft gedaan toen hij deze kwestie aankaartte.

Het onderzoek van de Nationale ombudsman naar de klacht heeft zich met name toegespitst op de inrichting en werking van het digitale systeem waarmee verhuisaangifte kan worden gedaan en op de handelwijze van de gemeente toen duidelijk werd dat de aangifte niet was aangekomen. Twee onderzoekers hebben een bezoek gebracht aan de gemeente om de klacht met vertegenwoordigers van de gemeente te bespreken en het belang van een goede organisatie onder de aandacht te brengen. Dit belang brengt onder meer mee dat informatie op een website zo helder mogelijk is, zodat de burger weet wat hij in een digitaal proces kan verwachten en dat het inzichtelijk of te verifiëren moet zijn of er in het proces iets is misgegaan.*

Tijdens het gesprek met de gemeente is uitgebreid stilgestaan bij de vraag wat het belang van een goede organisatie betekent voor de digitale dienstverlening en in het bijzonder voor het digitale systeem waarmee verhuisaangifte kan worden gedaan. Het is de Nationale ombudsman gebleken dat de gemeente de klacht serieus heeft opgepakt. De gemeente heeft door middel van onderzoek geprobeerd te achterhalen wat er met de aangifte van verzoeker gebeurd kan zijn. De gemeente is het digitale systeem nagelopen en heeft hierover contact gehad met de betrokken afdelingen en de leverancier. Daarmee heeft de gemeente voor zover mogelijk onderzocht of er een fout zat in het digitale systeem.

Daarnaast heeft de gemeente uit de klacht lessen getrokken. Dankzij de klacht werd duidelijk dat op het digitale formulier relevante informatie ontbrak, waardoor het voor de burger niet inzichtelijk was hoe hij kon nagaan of de aangifte wel was aangekomen. De gemeente heeft daarom het digitale formulier aangepast, zodat de burger voortaan vóórdat hij klikt op "verstuur" leest hoe hij kan verifiëren of de aangifte bij de gemeente is aangekomen. Hiermee is de eventuele onduidelijkheid hierover bij de burger weggenomen en heeft de gemeente oog voor het burgerperspectief. De Nationale ombudsman vindt dit een belangrijk resultaat van het onderzoek naar de klacht.

* Zie ook het rapport 'De burger gaat digitaal' (2013/170).