Beloftes maken schuld

Rapport

Het aantal klachten van burgers in het gaswinningsgebied is ondanks verschillende organisatie- en beleidswijzigingen toegenomen. De Nationale ombudsman dringt in zijn rapport 'Beloftes maken schuld' er dan ook bij alle betrokken bestuurders op aan om beter samen te werken, beloftes na te komen en een eind te maken aan slepende situaties voor burgers.

Sinds 1 januari dit jaar zijn de taken van de Onafhankelijke Raadsman ondergebracht bij de Nationale ombudsman. In het eerste halfjaar van 2022 (t/m 30 juni) ontving de ombudsman 386 klachten van burgers over de fysieke schadeafhandeling, de versterking van woningen en over de verschillende regelingen die actief zijn. Over heel 2021 ontvingen de ombudsman en Raadsman samen 236 klachten. Reinier van Zutphen: "Ondanks goede bedoelingen van de overheid gaat het niet goed. We krijgen nu in een half jaar meer klachten dan over heel vorig jaar. Dat is teleurstellend. Een deel van de verhoging kan worden verklaard door een piek in klachten over de regeling woningverbetering en -verduurzaming. Maar zelfs als we deze klachten niet meerekenen, zien we nog steeds een forse stijging. Dit is niet meer uitlegbaar aan alle mensen die al jaren in de zorgen leven. De overheid moet werk maken van haar beloftes."

Donker wolkendek met enkele zonnestraaltjes

De ombudsman concludeert in zijn rapport dat er nog te veel mensen vastlopen. Zo ervaren mensen in het proces van het versterken van hun woning gebrekkige communicatie, wordt in de schadeafhandeling het contact met het IMG ervaren als te formeel en weinig flexibel en zorgt het toepassingsgebied van verschillende regelingen voor onbegrip onder bewoners.

De ombudsman ziet ook positieve ontwikkelingen. Zo worden er meer mensen geholpen via subsidies en regelingen, zijn er inmiddels regelingen voor schrijnende situaties en komt er een immateriële schadevergoedingsregeling voor kinderen. Ook gaat de afhandeling van kleine schades relatief snel. Toch spreekt de ombudsman van enkele zonnestraaltjes door het donkere wolkendek: "Ik zie vooral dat het blijft bij voornemens om het beter te doen. Wat nu gebeurt is bij lange na nog niet genoeg voor herstel van het vertrouwen (…)".

Beloftes waarmaken

Van Zutphen roept nationale, regionale en lokale bestuurders op hun verantwoordelijkheid te nemen. In zijn rapport geeft hij daarvoor zes aandachtspunten. Hij benadrukt hierin het belang van samenwerking, communicatie en zorgvuldigheid in het creëren van verwachtingen en doen van beloftes:
1. Zorgvuldigheid omgang met verwachtingen, toezeggingen en beloften
2. Onderlinge samenwerking tussen organisaties bij beleid en uitvoering
3. Voortvarendheid herstel van fouten
4. Praktische uitwerking dorpenaanpak
5. Impact nieuwe strategie bewonerscommunicatie van de NCG
6. Passende, heldere en correcte uitvoering

De ombudsman zal de komende periode deze aandachtspunten benutten om zijn eigen werk op dit dossier verder te verbeteren. Het gaat daarbij zowel om de invulling van zijn rol en dienstverlening aan de bewoners van het gebied als om de manier waarop hij het contact met de betrokken overheden vormgeeft.

Publicatienummer
2022/192