2021/036 Van klacht naar herstel van vertrouwen?

Rapportnummer
2021/036
Rapport

Sinds 1 november 2020 is de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) gestart met de behandeling van de herstelverzoeken van de kinderopvangtoeslagaffaire. De UHT behandelt ook de klachten die vanaf die datum worden ingediend over de uitvoering van de herstelorganisatie.

In deze monitor bekijkt en beoordeelt de Nationale ombudsman of de UHT de klachten behoorlijk behandelt. In deze eerste rapportage komen de klachten aan de orde die de UHT vanaf november 2020 tot en met februari 2021 heeft behandeld.

De ombudsman beoordeelt de kwaliteit van de klachtenbehandeling op zeven onderdelen. In deze rapportage krijgt de UHT voor alle onderdelen een voldoende of een goede beoordeling, namelijk voor:

Open en laagdrempelige toegang:                   voldoende
Herkenning van klachten:                                  goed 
Voortvarendheid:                                               goed
Burger centraal stellen:                                      goed
Duidelijke motivering van de uitkomst:             voldoende
Adequate registratie:                                         voldoende
Evalueren en leren van klachten:                       voldoende 

De ombudsman doet ook vier aanbevelingen:

  • Maak het mogelijk om een klacht via e-mail of een digitaal klachtenformulier in te dienen. Zo maak je de toegang laagdrempeliger.
  • Stuur bij afhandeling van de klacht altijd een eindbericht met een samenvatting van de klacht, de ondernomen acties en gemaakte afspraken.
  • Luister goed naar de signalen van de klachtbehandelaars. Hun ervaringen en adviezen zijn waardevol.
  • Reageer snel op de groei van het aantal klachten. Zorg dat de kwaliteit van de klachtbehandeling op peil blijft.

De staatssecretaris van Financiën heeft al laten weten dat de Belastingdienst werkt aan de invoering van een digitaal klachtenformulier.

Tot slot spreekt de ombudsman in de rapportage zijn bezorgdheid uit over het feit dat een grote groep burgers nog steeds wacht op de eerste en/of definitieve beoordeling van zijn herstelverzoek. Hij vreest dat de UHT er niet in zal slagen om alle verzoeken op tijd te behandelen. Hij houdt het kabinet daarom aan de plicht om het vertrouwen van deze groep niet opnieuw te beschadigen.