2020/039 Een kritisch uitspraak van de klachtencommissie: hoe verder?

Onderwerp
Jeugdhulp
Rapportnummer
2020/039
Rapport

In dit onderzoek heeft de Nationale ombudsman de reactie van Jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (JBRR) op het oordeel van de onafhankelijke klachtencommissie onderzocht. De kinderen van verzoekers stonden onder toezicht van JBRR en verzoekers hebben klachten ingediend bij de klachtencommissie. De commissie oordeelde de klacht gegrond maar JBRR was het hier niet mee eens. Volgens JBRR ging de uitspraak over inhoud en beleid en niet over bejegening. JBRR vond dat dit niet tot de competentie van de commissie behoorde. Verzoekers hebben daarna een klacht bij de Nationale ombudsman ingediend. Ze voelen zich niet serieus genomen door JBRR en klagen erover dat de bestuurder niet of onvoldoende motiveert waarom JBRR het oordeel van de klachtencommissie naast zich neerlegt.  
De Nationale ombudsman heeft deze klacht onderzocht en vindt het belangrijk dat een duidelijke klachtprocedure wordt geboden zodat de burger weet waar hij aan toe is en waar hij op kan rekenen. Er mag geen verwarring ontstaan over de ontvankelijkheid van klachten en of de klachtencommissie zich hierover uit kan laten. Een bestuurder kan afwijken van het oordeel van de klachtencommissie maar de ombudsman vindt dat het besluit zorgvuldig en volledig gemotiveerd moet zijn. In dit onderzoek was het besluit onvoldoende gemotiveerd en weinig gericht op de specifieke situatie van verzoekers.
De ombudsman heeft zich in dit onderzoek ook uitgelaten over de reikwijdte van de klachtbehandeling. Waar mag over worden geklaagd ? Tot slot vindt de Nationale ombudsman dat JBRR in een afrondend bericht moest verwijzen naar de bevoegde ombudsvoorziening. Zo weten verzoekers waar ze terecht kunnen als ze niet tevreden zijn over de behandeling van hun klacht.

Aanbeveling

De Nationale ombudsman heeft JBRR de aanbeveling gedaan om samen met de klachtencommissie de reikwijdte van de klachtbehandeling zoals dat in het klachtrecht is bedoeld, eenduidig te hanteren en daarbij het klachtrecht niet te beperken door gedragingen te scharen onder de noemer beleid. Bied vervolgens klagers helderheid hierover bijvoorbeeld via de website. 

De klacht over de onderzochte handelwijze van JBRR is gegrond vanwege strijd met het vereiste van goede motivering en de genoemde uitgangspunten van de ombudsvisie op professionele klachtbehandeling.