2020/035 Klachtenmonitor Defensie

Rapportnummer
2020/035
Rapport

Klachtenmonitor
De Veteranenombudsman vat 'klacht' op in de breedste zin van het woord. De monitor richt zich daarom op iedere uiting van ongenoegen, waaronder signalen, meldingen en klachten.
De monitor geeft op structurele wijze inzicht in hoe Defensie omgaat met de behandeling van klachten en meldingen binnen haar organisatie. Het biedt daarmee tevens een kader om de opvolging van onze aanbevelingen en effecten van verbetermaatregelen te toetsen.

Zeven basiseisen voor professionele klachtbehandeling
In 2018 heeft de Nationale ombudsman de ‘Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling’ gepubliceerd. Deze visie is in samenwerking met klachtenbehandelaars van verschillende overheidsorganisaties opgesteld. Hierin zijn randvoorwaarden en uitgangspunten beschreven voor het professioneel omgaan met klachten binnen overheidsorganisaties. Op basis van de Ombudsvisie zijn zeven basiseisen voor professionele klachtenbehandeling geformuleerd. Deze basiseisen vormen het uitgangspunt voor de klachtenmonitor.

Aanpak
Voor de monitor is een analyse gemaakt van de verschillende processen en procedures rond klachten en meldingen. Op basis van de basiseisen is een vragenlijst opgesteld waar Defensie schriftelijk op heeft gereageerd. Ook zijn relevante jaarverslagen en aanwijzingen opgevraagd. Daarnaast is met enkele functionarissen bij Defensie gesproken om een completer beeld te krijgen van de schriftelijke antwoorden en de context en nuances te duiden. De bevindingen en conclusies uit de rapporten van de Commissie Giebels uit 2018, de interne Evaluatie Klachtbehandeling Defensie uit 2019 en de eerdere rapporten van de Veteranenombudsman zijn bij het onderzoek betrokken.

Uitkomsten monitor
We zien dat klachten vooral worden bekeken vanuit de organisatie en dat het perspectief van de burger onvoldoende centraal staat. Ook is de registratie van klachten niet op orde. De registratie is summier en geeft vrijwel geen handvatten voor een nadere analyse van het klachtenbeeld. Naast gebrekkige registratie ontbreekt er een centraal zicht op de behandeling van klachten en meldingen. Veelal omdat klachten en meldingen buiten de afgesproken route van de Klachtenregeling worden afgehandeld. Meerdere interne organisatieonderdelen die geen enkele taak hebben binnen de Klachtenregeling handelen klachten en meldingen op oneigenlijke wijze af. Dit gebeurt zonder (wettelijke) registratie en buiten medeweten van het klachtencoördinatiepunt. Daardoor blijft uitvoering van de Klachtenregeling kwetsbaar ondanks alle inspanningen van het centraal klachtencoördinatiepunt. Dit heeft tot gevolg dat het structureel leren van de behandeling van klachten en meldingen uitblijft. Dit alles is teleurstellend, temeer omdat de nieuwe Klachtenregeling uit 2016 juist als doel had om een eenduidige en transparantie afhandeling van klachten en meldingen te bewerkstelligen.

De conclusies in de monitor staan niet op zichzelf. Zij zijn in lijn met de constateringen die de ombudsman eerder deed en in lijn met het in 2018 gepresenteerde rapport ‘Onderzoek naar een sociaal veilige werkomgeving bij Defensie’ van de Commissie Giebels. De monitor laat zien dat er op alle zeven basiseisen verbeteringen nodig zijn. Het lijkt te ontbreken aan regie en doorzettingskracht om de Klachtenregeling uit 2016 daadwerkelijk gestalte te laten krijgen binnen de organisatie. Om verandering door te voeren is het noodzakelijk dat de leiding van het ministerie van Defensie onvoorwaardelijk kiest voor professionele klachtbehandeling om de burger op weg te helpen en als continue impuls tot leren.