2020/019 Hoe gaat dat in Nederland? - Onderzoek naar klachtbehandeling door het COA (Centraal Orgaan opvang asielzoekers)

Instantie
COA
Rapportnummer
2020/019
Rapport

Het Centraal Orgaan opvang asielzoekers (COA) is verantwoordelijk voor de opvang van asielzoekers. De situatie bij het COA is bijzonder omdat hier burgers bij de overheid wonen. Zij zijn de bewoners van het COA. Deze bewoners verkeren in een onzekere en afhankelijke positie. Zij zijn gevlucht en moeten afwachten of zij in Nederland mogen blijven.

Aanleiding en doel onderzoek

De Nationale ombudsman ontving signalen uit de advocatuur dat de klachtbehandeling bij het COA niet goed liep. De ombudsman vindt het belangrijk dat de klachtbehandeling bij alle overheidsinstanties op orde is. Daarom is hij een onderzoek gestart naar de klachtbehandeling door het COA. Dit onderzoek geeft inzicht in de praktijk van klachtbehandeling door het COA. Door die praktijk naast de Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling te leggen, wordt duidelijk welke punten in die klachtbehandeling extra aandacht kunnen gebruiken. Zo wordt de klachtbehandeling door het COA nog beter.

Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling

De Ombudsvisie op Professionele Klachtbehandeling geeft een helder kader voor klachtbehandeling door de overheid en biedt handvatten om de klachtbehandeling verder te professionaliseren. De focus ligt daarbij op de twee doelen van klachtbehandeling:

  • De burger (op weg) helpen
  • Leren van klachten

Om die doelen in de praktijk te kunnen bereiken heeft de Nationale ombudsman vijf stappen van klachtbehandeling geformuleerd.

Stappenplan

Aandachtspunten voor klachtbehandeling COA

Wat de Nationale ombudsman opvalt is dat COA-medewerkers op locatie niet denken vanuit systemen en onmogelijkheden, maar vanuit de leefwereld van de bewoner en in oplossingen. Kan een klacht echter niet op een praktische manier worden opgelost, dan stokt de klachtprocedure. De COA-medewerkers op locatie geven niet standaard een uitleg over de mogelijke vervolgstappen van de klachtprocedure en de mogelijkheid om een oordeel van de bestuurder te krijgen.

De landelijke afdeling Juridische Zaken behandelt ook klachten. Het valt de Nationale ombudsman op dat de persoonlijke en oplossingsgerichte houding die de COA-medewerkers op locatie kenmerkt daar ontbreekt.

Zowel de locaties als de afdeling Juridische Zaken kunnen betere uitleg geven over de mogelijke vervolgstappen in de klachtprocedure. Ook kunnen zij meer leren van klachten, door deze beter te registreren, met elkaar te delen hoe klachten zijn behandeld en te kijken of er bredere lessen te trekken zijn.