Naar aanleiding van een bij het college van burgemeester en wethouders van Oldambt ingediende klacht over het uitblijven van een reactie door de Heffingsambtenaar nodigt de burgemeester verzoeker uit voor een gesprek. In die uitnodiging verwijst de burgemeester naar de grote hoeveelheid brieven, e-mails en verzoeken die de gemeente van hem ontvangt en merkt op graag met hem in gesprek te gaan over de achtergrond van diens vragen en verzoeken. Verzoeker ziet echter geen aanleiding op de uitnodiging in te gaan, omdat hij van mening is dat voldoende duidelijk is waarom hij zich regelmatig tot de gemeente wendt.
Als verzoeker ook een tweede uitnodiging om een gesprek afwijst, schrijft de burgemeester hem een gedragslijn op te leggen voor de communicatie tussen hem en de gemeente, welke gedragslijn tevens inhoudt dat de klachtbehandeling als beëindigd wordt beschouwd. Verzoeker wendt zich vervolgens tot de Nationale ombudsman, omdat zijn klacht niet overeenkomstig de wettelijke bepalingen voor klachtbehandeling is afgedaan.
In zijn beslissing gaat de Nationale ombudsman nader in op (de achtergrond van) de formele regels voor klachtbehandeling, het belang dat gehecht wordt aan een informele wijze van klachtbehandeling en de afwegingen die een overheidsinstantie kan maken tussen het individuele belang bij klachtbehandeling en de inspanning die daarbij in redelijkheid van een overheidsinstantie mag worden verwacht. Onder verwijzing naar zijn overwegingen daaromtrent, zoals opgenomen in rapport 2017/117 van 12 oktober 2017 concludeert de ombudsman dat de burgemeester heeft gehandeld in overeenstemming met het vereiste van fair play door verzoeker tot twee maal toe in de gelegenheid te stellen zijn standpunt naar voren te brengen. Wel had de burgemeester zijn beslissing om de klacht verder buiten behandeling te laten explicieter moeten motiveren en daarbij moeten aangeven dat deze beslissing namens het college van burgemeester en wethouders was genomen en verzoeker zich vervolgens tot de Nationale ombudsman kon wenden.
