2017/012 CAK verwerkt wijzigingen in systeem niet tijdig en correct

Rapportnummer
2017/012
Rapport

Mevrouw Janssen1 van 87 jaar is in december 2014 opgenomen in een verpleeghuis. Na een week ging zij naar een ander verpleeghuis. Begin juli 2015 ging zij weer thuis wonen.

Voor zorg met verblijf zijn er twee soorten eigen bijdragen, een lage en een hoge. Als een zorginstelling verwacht dat iemand de zorginstelling binnen een half jaar zal verlaten om weer thuis te gaan wonen, kan er een zogeheten verklaring ''terugkeer naar de maatschappij'' worden ingevuld. Recentelijk heeft het CAK deze term aangepast naar ''terugkeer naar zelfstandig wonen''. Tijdens de looptijd van de verklaring ''terugkeer naar zelfstandig wonen'' betaalt een burger de lage eigen bijdrage.

Begin juni 2015 kreeg het CAK een foutief ingevuld formulier van het verpleeghuis (dit betrof een fout van het verpleeghuis) en nam die gegevens over in het systeem. De medewerker van het CAK had bij het invoeren van dit formulier moeten nagaan of hetgeen hij invoerde wel klopte. Dat is niet gebeurd, waardoor een hoge in plaats van een lage eigen bijdrage werd vastgesteld door het CAK.

Nadat de nicht van mevrouw Janssen op de factuur van het CAK deze hoge eigen bijdrage zag staan, nam zij direct telefonisch contact op met het CAK. Zij kreeg (ten onrechte) te horen dat handmatig stopzetten van de automatische incasso niet meer mogelijk was. Daarbij liet het CAK weten dat de juiste informatie in het systeem zou worden verwerkt, zodat de maand erop de lage eigen bijdrage zou worden geïncasseerd. De wijziging werd echter toch niet goed uitgevoerd, waardoor in juli en augustus 2015 wederom een hoge eigen bijdrage in rekening werd gebracht. De eigen bijdrage van augustus werd nota bene automatisch op haar AOW-uitkering ingehouden, waardoor mevrouw Janssen nog maar € 5,- aan AOW overhield. De nicht probeerde dit nog telefonisch te corrigeren, maar de betaling was al onderweg en handmatig ingrijpen was niet mogelijk, aldus het CAK.

In dezelfde periode kreeg mevrouw Janssen ook nog ten onrechte ruim € 4600,- teruggestort door het CAK, als gevolg van een administratieve fout van het CAK. De nicht van mevrouw Janssen probeerde dit nog telefonisch te corrigeren, maar handmatig ingrijpen was niet mogelijk, aldus het CAK.

Mevrouw Janssen klaagt over de herhaalde bijstelling van de eigen bijdrage door het CAK en de veelheid aan correspondentie hierover.

Uit het onderzoek van de Nationale ombudsman is naar voren gekomen dat het niet tijdig en correct verwerken van wijzigingen in het systeem van het CAK grote gevolgen heeft voor een burger.

De Nationale ombudsman heeft er begrip voor dat waar gewerkt wordt er fouten kunnen worden gemaakt. Echter, in dit geval heeft het te lang geduurd voordat het CAK deze fouten heeft hersteld. En bovendien hadden deze fouten niet gemaakt hoeven worden als de juiste instructies waren gevolgd.

Nu moest de nicht van mevrouw Janssen steeds aan de bel trekken bij het CAK. Het CAK had naar het oordeel van de Nationale ombudsman eerder moeten bewerkstelligen dat de onjuiste informatie uit het systeem werd gehaald en werd gecorrigeerd.

Vereiste van goede organisatie - gegrond

Notes

[←1]

Gefingeerde naam.

Instantie: CAK te Den Haag

Klacht:

herhaalde bijstelling van de eigen bijdrage en de veelheid aan correspondentie hierover

Oordeel:
Gegrond