Verzoekster ontving een WW-uitkering van het UWV en verrichtte daarnaast incidenteel werkzaamheden. De werkhervattingen moest zij direct met een wijzigingsformulier melden bij het UWV. De gewerkte uren en inkomsten moest zij iedere vier weken met een inkomstenformulier aan het UWV doorgeven.
Verzoekster meldde wijzigingen te laat en niet op de juiste wijze. Hierdoor was er niet verrekend met de WW. Een medewerkster van de afdeling handhaven nam hierover telefonisch contact op met verzoekster. Die medewerkster bleek niet op de hoogte van een wijziging die verzoekster meer dan een jaar daarvoor had doorgegeven. Met die melding had het UWV niets gedaan.
Toen verzoekster vervolgens een terugvorderingsbeslissing ontving, maakte zij daartegen bezwaar en diende zij met dezelfde brief vier klachten in over de handelwijze van het UWV.
Het bezwaar werd gedeeltelijk gegrond verklaard. Twee van de klachten werden niet behandeld wegens samenhang met de bezwaarprocedure en de andere twee klachten werden ongegrond verklaard.
Verzoekster vond dat het UWV alle klachten had moeten behandelen. Ook begreep zij niet dat haar klacht dat het UWV 13 maanden niets had gedaan met haar wijzigingsformulier, niet gegrond was verklaard.
De Nationale ombudsman vond dat het UWV beter had moeten motiveren waarom de klachten wegens samenloop met de bezwaarprocedure (nog) niet behandeld konden worden. Verder vond de Nationale ombudsman dat het UWV teveel vanuit het systeem, de interne werkwijze van het UWV, had gedacht in plaats van te luisteren naar waar het verzoekster werkelijk om ging.
De Nationale ombudsman oordeelde dat het UWV de kernwaarde dat de overheid open en duidelijk moet zijn, geschonden had met de gebrekkige motivering van de klachtafhandeling, die deels veroorzaakt was doordat er onvoldoende actief naar verzoekster geluisterd was.
In zijn slotbeschouwing merkte de Nationale ombudsman op dat het jammer was dat het UWV bij deze bezwaar- en klachtprocedure geen gebruik gemaakt had van de werkwijze die de Nationale ombudsman in zijn bezwaarwijzer van mei 2011 heeft aanbevolen.
