Verzoekster vroeg een WW-uitkering aan bij het UWV en deze werd haar met ingang van 11 oktober 2010 verstrekt. Naast haar WW-uitkering ontving zij gedurende twee maanden een toeslag. Omdat verzoekster meende dat zij met haar WW-uitkering, ondanks de toeslag, onder het minimum inkomen zat, nam zij telefonisch contact op met het UWV. Volgens verzoekster liet het UWV haar weten dat zij niet onder het sociaal minimum zat en dat zij niet in aanmerking kwam voor een aanvulling op haar uitkering. Na drie maanden stopte de WW-uitkering van verzoekster en zij vroeg een bijstandsuitkering bij de gemeente aan. Tot haar verbazing viel deze hoger uit dan de WW-uitkering (met toeslag) die zij daarvoor had ontvangen. Uit navraag werd verzoekster duidelijk dat zij achteraf gezien toch recht had gehad op een aanvulling op haar WW-uitkering vanuit de bijstand. Probleem was echter dat een bijstandsuitkering niet met terugwerkende kracht kan worden toegekend. Verzoekster stelde zich op het standpunt dat zij door onjuiste informatieverstrekking van het UWV in ernstige financiële problemen was geraakt. Zij diende een klacht in bij het UWV. Het UWV achtte de klacht van verzoekster ongegrond. Volgens het UWV deden klantenadviseurs geen uitspraken over het wel of geen recht hebben op een aanvullende uitkering omdat zij hierover ook niet konden beslissen. Het UWV vond dat verzoekster zelf verantwoordelijk was voor het aanvragen van een aanvulling op haar uitkering. Omdat verzoekster het hiermee niet eens was wendde zij zich tot de Nationale ombudsman.
In reactie op vragen van de Nationale ombudsman liet het UWV weten dat uit de telefonische contacten met verzoekster niet was gebleken dat zij inlichtingen over een aanvulling had willen inwinnen. Was dit wel duidelijk geweest dan was zij volgens het UWV doorverwezen naar het UWV/WERKbedrijf. In het kader van het onderzoek vroeg de Nationale ombudsman telefoonnotities bij het UWV op. Uit een telefoonnotitie van 24 november 2010 bleek dat verzoekster wel degelijk het UWV had gebeld met de vraag of zij recht had op een aanvulling. Deze vraag werd in algemene zin beantwoord; verzoekster werd niet verwezen naar het UWV/WERKbedrijf. Het UWV heeft in de eigen brochure en ook in het telefoonscript aangegeven dat voor vragen over een mogelijke aanvulling op de uitkering, contact kan worden opgenomen met het UWV/WERKbedrijf. Het had naar het oordeel van de Nationale ombudsman dan ook op de weg van het UWV gelegen om verzoekster in het telefoongesprek van 24 november 2010 in ieder geval door te verwijzen. Door dit na te laten heeft het UWV in strijd gehandeld met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking. De Nationale ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van het feit dat het UWV alsnog een passende compensatie voor verzoekster heeft gevonden.
