Vanwege geluidsoverlast van Schiphol werden geluidwerende voorzieningen voor woningen voorgesteld. Progis voerde hierbij de regie. De geluidwerende voorzieningen waren per geluidszone verschillend. Met verzoekster was overeengekomen dat zij recht zou hebben op geluidwerende voorzieningen voor de geluidszone 40 Ke. Naderhand vond een wijziging in de geluidszones plaats. Hierdoor viel haar woning in een geluidszone met minder hoge geluidsbelasting. Vanwege de bestaande overeenstemming kon verzoekster toch kiezen voor de geluidwerende voorzieningen volgens de oude zone-indeling. Dat deed zij. Zij koos bovendien voor de optie vervangende nieuwbouw in plaats van isolatiemaatregelen aan de bestaande woning.
Het bedrag dat haar als vergoeding werd toegezegd viel lager uit dan het eerder genoemde bedrag. Verzoekster begreep van Progis dat het bedrag lager was omdat zij vanwege de zonewijziging minder zwaar hoefde te isoleren. Dat bleek niet het geval te zijn. Zij moest toch naar de zwaardere norm isoleren. Het bedrag was lager omdat de kostenramingen anders uitvielen.
Verzoekster klaagde erover dat Progis zowel op een bijeenkomst als tijdens een bezoek ten onrechte de indruk heeft gewekt dat haar woning minder zware isolatie nodig had.
De regelgeving en het beleid over de isolatiemaatregelen rond Schiphol is ingewikkeld. Die ingewikkeldheid nam nog toe door wijzigingen in de zonering. Progis heeft zich wel ingespannen om duidelijkheid te scheppen. Progis heeft echter geen gespreksverslag gemaakt en evenmin schriftelijk duidelijkheid aan verzoekster verschaft over de normering van de isolatie.
De Nationale ombudsman acht de klacht gegrond vanwege strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.