2019/046 Houd het simpel: onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren van de overheid

Instantie
Onderwerp
Digitale post
Rapportnummer
2019/046
Onderzoek

Overheden kunnen de gebruiksvriendelijkheid van hun digitale formulieren vergroten, door nog beter naar de wensen van burgers te luisteren. Ondanks dat gebruiksvriendelijkheid de aandacht van de overheid heeft, valt er nog winst te behalen. In zijn rapport 'Houd het simpel' noemt de Nationale ombudsman uitgangspunten die ervoor moeten zorgen dat burgers het werken met digitale formulieren als gebruiksvriendelijk ervaren en zo optimaal gebruik kunnen maken van deze vorm van digitale dienstverlening. Hij roept overheden op deze ter harte te nemen.

Met de uitgangspunten uit zijn onderzoek roept de ombudsman overheden op burgers in een vroeg stadium te betrekken bij de ontwikkeling van digitale formulieren, zodat de overheid hun perspectief voor ogen heeft. En staan formulieren al online? Vraag burgers dan naar hun ervaringen hiermee, neem deze feedback serieus en ga ermee aan de slag. Ook zijn er al goede initiatieven voor het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. Overheden kunnen zo van elkaar leren.

Burgers gebruiken digitale formulieren steeds vaker om zaken met de overheid te regelen. Bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een uitkering en het maken van een afspraak. De Nationale ombudsman ontvangt geregeld klachten over de werking van digitale formulieren. Daarom onderzocht hij hoe gebruiksvriendelijk burgers de digitale formulieren van de overheid vinden en in hoeverre de overheid met de wensen van burgers rekening houdt. De ombudsman vindt het belangrijk dat iedereen, die online zaken wil doen met de overheid, dit op een prettige en laagdrempelige manier kan doen. Dat houdt in dat overheden hun digitale formulieren en bijbehorende werkprocessen daarop inrichten.