2018/005 Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling

Rapportnummer
2018/005
Onderzoek

De Nationale ombudsman wil het burgerperspectief helpen waarborgen in al het overheidsoptreden. Door klachten professioneel te behandelen, halen overheden de ervaringen van burgers van buiten naar binnen en geven ze het perspectief van burgers een plek.

In deze visie leest u wat klachtbehandelaars nodig hebben om klachten professioneel te behandelen; ze moeten beschikken over voldoende kennis, vaardigheden en escalatiemogelijkheden. Ook is het belangrijk dat ze terecht kunnen in een netwerk binnen én buiten hun organisatie. Bovendien biedt deze ombudsvisie een gezamenlijk denkkader voor professionele klachtbehandeling. De behandeling van klachten is namelijk geen doel op zich. Het is een middel om de burger (op weg) te helpen en om de organisatie te laten leren van klachten.

De Nationale ombudsman roept klachtbehandelaars op om te gaan werken vanuit deze visie. Om binnen hun organisatie uit te dragen waarom goede klachtbehandeling belangrijk is en wat daarvoor nodig is. Randvoorwaarde is dat bestuurders en managers inzien dat professionele klachtbehandeling een meerwaarde heeft voor de overheidsinstantie die ze besturen en leiden. Eerst moeten zij het belang hiervan erkennen en zich hieraan zichtbaar committeren. Daarna zullen ook medewerkers klachten niet langer zien als iets negatiefs, maar als kansen om de ervaringen van burgers te benutten. Zodat ze burgers beter (op weg) helpen en er zelf van leren.