Klachtafhandeling door de omgevingsdienst

Van klachten kan je leren

Column
Een oudere man ligt wakker in bed. Hij heeft zijn smartphone vast.

Piet* heeft al jaren last van harde muziek en feesten bij de sportvereniging bij hem in de straat. Hij klaagde hierover al meerdere keren bij de omgevingsdienst. Na eerdere klachten is de omgevingsdienst ook al eens langs geweest bij de vereniging. Wanneer Piet opnieuw overlast ervaart, belt hij nog een keer met de omgevingsdienst. Het gesprek met de ambtenaar verloopt niet goed. Piet vindt dat hij niet de kans krijgt om zijn verhaal te doen. De ambtenaar vindt dat Piet ongepaste taal gebruikt. De ambtenaar hangt daarom de telefoon op.

Incident

Piet dient een klacht in bij de omgevingsdienst. Hij vindt dat de ambtenaar niet respectvol was tijdens het telefoongesprek. De directeur van de omgevingsdienst stuurt een brief naar Piet. Hij schrijft dat de ambtenaar het gedrag van Piet als bedreigend ervoer. Ook zegt de directeur dat het gesprek nu als incident in hun systeem staat. En dat ze dit ook aan de gemeente hebben verteld. Als Piet nog vragen heeft over de brief, moet hij een afspraak maken met de omgevingsdienst.

Hoe ging de klachtafhandeling?

Piet is het niet eens met de afhandeling van zijn klacht. Daarom stuurt hij de Nationale ombudsman een bericht. Collega Ruud gaat met zijn klacht aan de slag. Hij belt met de klachtencoördinator van de omgevingsdienst en vraagt of ze nog een keer naar de klacht van Piet kunnen kijken. Ruud geeft ook aan hoe de klachtafhandeling volgens de Nationale ombudsman anders en beter kan. Waarom belde de omgevingsdienst niet met Piet over zijn klacht? Wat registreerde de omgevingsdienst over het incident? En is dat terecht?

In gesprek

De klachtencoördinator gaat hiermee aan de slag. De omgevingsdienst gaat alsnog met Piet in gesprek. Voor beide partijen pakt dat goed uit. Zo krijgt iedereen de mogelijkheid om zijn verhaal te doen. Hierdoor begrijpen ze elkaar beter en voelt Piet zich gehoord. De omgevingsdienst biedt Piet excuses aan voor hoe deze zaak is gelopen.

Zowel Piet als de omgevingsdienst vertellen Ruud dat ze blij zijn dat ze met elkaar hebben gesproken. Ook zegt de omgevingsdienst dat zij hun klachtenprocedure gaan aanpassen. Ze voegen een duidelijke beschrijving van hun klachtenprocedure toe aan de website. Zodat mensen weten wat zij van de omgevingsdienst kunnen verwachten. Ook ontvangen managers duidelijke instructies over hoe zij met klachten moeten omgaan. Hiermee laat de omgevingsdienst zien dat je van klachten kan leren. Dat is belangrijk. Zo kunnen zij in de toekomst mensen beter helpen en voorkomen ze nieuwe klachten.

* Niet de echte naam

De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 30 april 2022.