LBIO niet goed bereikbaar voor klacht over alimentatie

Steeds in de wacht

Column
Een volwassen vrouw zit in kleermakerszit op de bank. Ze is aan het bellen.

Nina* heeft recht op alimentatie voor haar dochter. Haar ex betaalt al jaren niet of veel te weinig alimentatie. Daarom schakelt zij het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO) in. Dat is de organisatie die alimentatie int en uitbetaalt als dat niet vanzelf gaat. Al jaren zit er weinig schot in haar zaak bij het LBIO. Nu haar dochter bijna 18 is, vindt ze ­het tijd voor actie. Ze belt met het LBIO, maar komt in de wacht. Na een half uur heeft ze nog steeds niemand aan de lijn. Dan hangt ze op. De maanden daarna belt Nina meerdere keren met het LBIO. Ze staat uren in de wacht. Op de mails die ze stuurt, ontvangt ze geen reactie. Ze dient een klacht in bij het LBIO.

Nog steeds geen alimentatie

Dan wordt Nina eindelijk teruggebeld. Een medewerker van het LBIO belooft dat hij de zaak zal oppakken.  Maar een paar weken later ontvangt ze nog steeds geen alimentatie. De frustratie bij Nina loopt op. Ze weet dat haar ex genoeg geld heeft om alimentatie te betalen.

Eindelijk contact

Nina dient een klacht bij ons in. Collega Hillechien belt direct met onze contactpersoon bij het LBIO. Ze vraagt om zo snel mogelijk met Nina contact op te nemen. Dat gebeurt. Het LBIO reageert eindelijk op de klacht van Nina. Ze nemen ook contact op met haar ex-partner. 

Werken aan een oplossing

De eerste maanden daarna gaat het goed, en ontvangt Nina netjes alimentatie. Toch gaat er weer iets mis met de betaling. Nina belt daarna direct met het LBIO. Ze staat weer erg lang in de wacht. Het lukt niet om iemand te spreken. Nina mailt met collega Hillechien, die er weer achteraan gaat. Uiteindelijk blijkt dat het LBIO slecht bereikbaar is door de overgang naar thuiswerken en een nieuw klantsysteem. Nina is helaas niet de enige die moeilijk contact met hen krijgt. Ik stuurde daarom een brief naar het LBIO, waarin ik aandacht vraag voor dit probleem. Ik wil weten of zij werken aan een oplossing. We houden dat de komende tijd goed in de gaten.

Onnodig lang

Gelukkig is het probleem van Nina inmiddels opgelost. En ontvangt ze weer iedere maand de alimentatie waar ze recht op heeft. Maar dit heeft onnodig lang geduurd. Burgers mogen van overheidsinstanties verwachten dat ze je helpen, als je een vraag of een probleem hebt. Onze ervaring leert dat veel problemen snel opgelost kunnen worden. Maar dan moet je wel bereikbaar zijn.

* Niet de echte naam

De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 16 juli 2022.