Klachtbehandeling gemeente

Column: wie lost mijn klacht op?

Column
Jonge vrouw zit aan een tafeltje in een bibliotheek met haar laptop voor zich opengeklapt.

Hafida* is 23 jaar en woont al zo'n zes jaar bij een instelling voor beschermd wonen. Ze heeft zulke ingewikkelde problemen dat thuis wonen of op zichzelf wonen niet kan. Via de gemeente heeft ze een kamer gekregen in de instelling. Daar zorgen ze onder andere voor een zinvolle dagbesteding voor Hafida.

Hafida is ontevreden over haar leven in de instelling en de zorg die ze er krijgt. Steeds praat ze erover met haar vader en moeder. Het echtpaar maakt zich dan ook al tijden zorgen en heeft er geregeld over geklaagd bij de instelling. Maar er verandert niets. Daarom gaan de ouders een stap verder om iets te veranderen aan de zorg voor Hafida. Ze nemen contact op met hun gemeente. De gemeente heeft een contract met de instelling waar Hafida woont. In die overeenkomst staat dat de instelling de gemeentelijke taken moet uitvoeren. 

Stroeve klachtbehandeling

Bij de gemeente verloopt de behandeling van de klacht nogal stroef. De ambtenaren sturen de ouders keer op keer door naar een ander loket. Hun onvrede blijft bestaan.

Omdat Hafida's ouders vinden dat de gemeente te weinig doet met hun klachten, klagen zij hierover bij de Nationale ombudsman. Medewerker Eva onderzoekt wat de ouders hadden mogen verwachten van de gemeente naar aanleiding van hun klachten. Ze ziet dat de gemeente de familie van het kastje naar de muur heeft gestuurd. Er was veel onduidelijkheid over wie de klacht moest oppakken: de gemeente zelf of de instelling. En de verwachtingen hierover lagen bij Hafida's ouders en de gemeente nogal uit elkaar.

Pak de regie

We hebben de gemeente aanbevelingen gedaan. Zij moet de regie hebben. Wij vinden dat een gemeente aanspreekbaar moet blijven. Ook als zij de uitvoering van haar taken heeft uitbesteed of overgedragen aan een andere organisatie. We zien dat bij gemeenten heel vaak misgaan. Niet alleen bij jeugdhulp, maar bijvoorbeeld ook bij het regelen van hulpmiddelen en huishoudelijke hulp. Een burger mag niet verzeild raken in een doolhof. Er mag geen situatie ontstaan, waarin de gemeente verwijst naar een betrokken organisatie en de organisatie op haar beurt weer naar de gemeente.

Nieuwe afspraken

De gemeente waar Hafida woont, heeft onze aanbevelingen goed opgepakt. Er zijn intern nieuwe afspraken gemaakt over hoe ambtenaren moeten omgaan met klachten zoals die van Hafida. En zeker zo belangrijk: de gemeente heeft ook op haar website heldere informatie gezet over klachten over de zorginstellingen waarmee de gemeente een contract heeft.

* Niet de echte naam

De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 15 januari 2022.

Foto: EMMA