Column: zo pak je een klacht aan

Column
Vrouw leest brief

Marga* heeft een fijne baan. Maar dan raakt zij arbeidsongeschikt. Haar werkgever laat weten dat haar aantal uren omlaag zullen gaan. Hier is zij het niet mee eens. Dus Marga dient bezwaar in. Dit moet zij doen bij UBRijk (Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk).

Het loopt in de soep

Ondertussen heeft Marga ook gesprekken met haar werkgever en advocaten. Maar samen komen ze niet tot een oplossing. Wanneer UBRijk een hoorzitting inplant voor het bezwaar, loopt het allemaal niet zoals Marga had gehoopt. De hoorzitting gaat meerdere keren niet door, door verschillende omstandigheden. Wanneer Marga UBRijk hierover probeert te bereiken, lukt dat ook niet.

Stroef contact

Marga is er zo langzamerhand helemaal klaar mee. Het contact met UBRijk loopt stroef en ze wordt maar niet geholpen. Hierover dient ze een klacht in bij UBRijk. Marga krijgt te horen dat ze niet zelf een klacht in had mogen dienen. Dit had haar advocaat moeten doen. Ook vindt UBRijk dat zij niet verantwoordelijk is voor de extra kosten die Marga ondertussen heeft gemaakt. Marga besluit een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

Het belang van professionele klachtbehandeling

Onze collega Anne* bekijkt de klacht van Marga. Ze neem contact op met UBRijk en vraagt de klacht van Marga opnieuw, of eigenlijk alsnog, in behandeling te nemen. UBRijk geeft aan dat ze niet helemaal zien waarom ze de klacht nog moeten behandelen. Marga heeft ondertussen namelijk al een uitspraak op haar bezwaar gekregen. Anne vertelt dat de Nationale ombudsman het heel belangrijk vindt dat burgers een professionele en goede klachtbehandeling krijgen. Dat is hier niet het geval.

Bloem en brief

Om UBRijk op weg te helpen, stuurt Anne hen onze visie op professionele klachtbehandeling toe. Niet veel later laat UBRijk weten dat ze de klacht van Marga in behandeling gaan nemen. Ze krijgt een telefoontje en uitleg van UBRijk. Marga geeft aan dat ze graag een schriftelijke reactie wil. Hier gaat de UBRijk gelijk mee aan de slag. Ondertussen stuurt UBRijk ook een bloemetje naar Marga. Anne wordt later nog één keer gebeld door de contactpersoon van UBRijk. Zij vraagt Anne nog om wat advies over de klachtbehandeling. Uiteindelijk stuurt UBRijk een uitgebreide excuusbrief naar Marga.

Veel te leren

Na een lange tijd van stroef contact, verschoven hoorzittingen en een boel frustratie voor Marga, is het dan toch opgelost. Door de interventie en een aantal tips over Professionele Klachtbehandeling heeft UBRijk de klacht goed afgehandeld. Deze zaak laat voor mij weer duidelijk zien dat overheidsinstanties nog veel kunnen leren over klachtbehandeling.

*Gefingeerde naam

De persoon op de foto is niet de persoon uit de column.

Deze column is verschenen in De Telegraaf van 13 februari 2021.