Column: geduld is een schone zaak?

Column
Vrouw kijkt zorgelijk op haar mobiel en staat bij het raam

Mandy* heeft door een kapotte rioolpomp schade aan haar woning. Een hele vervelende kwestie. Kostbaar bovendien. Een gespecialiseerd bedrijf moet de woning schoonmaken. Om de schade te kunnen afwikkelen wil ze achterhalen wat er nu precies is gebeurd. Belangrijk ook voor de toekomst. Want nog eens zoiets meemaken wil ze niet. Het loopt helaas op niets uit. Volgens Mandy geeft de gemeente geen openheid. Ze kan zo niet achterhalen of er een storing was of iets anders. Er wordt ook helemaal geen onderzoek gedaan naar de oorzaak van de schade. De gemeente en Mandy komen lijnrecht tegenover elkaar te staan.

Het duurt te lang

Twee jaar verder en de schade is nog steeds niet vergoed. Mandy neemt contact op met onze medewerker Ruud. Ze vraagt zich af waarom het zo ontzettend lang duurt? Wat heeft de gemeente nou eigenlijk met haar klacht gedaan? Ruud gaat aan de slag, maar loopt al snel tegen hetzelfde probleem als Mandy aan. Ook na een heleboel telefoontjes en mailtjes, blijft het een paar maanden oorverdovend stil. 

Contact met de gemeentesecretaris

Als een gemeente maar niet reageert op een vraag van de Nationale ombudsman, dan starten we via de burgemeester een officieel onderzoek. Maar is Mandy hier het beste mee geholpen? Daarom nemen we eerst nog contact op met de gemeentesecretaris. En we bieden meteen ook hulp aan bij het versterken en verbeteren van de klachtbehandeling.

Een terechte klacht

Uiteindelijk laat de gemeente weten dat zij de klacht van Mandy niet goed hebben afgehandeld. Mandy vertelt ons later zelf het goede nieuws. Ze is eindelijk gebeld door de gemeente. Niet alleen vindt de gemeente haar klacht terecht. De gemeente geeft ook toe dat er een onafhankelijk onderzoek had moeten komen naar de oorzaak. En dat het wel erg lang heeft geduurd allemaal. De gemeente vergoedt meteen de rekening voor alle schade. En zet ook alle afspraken nog eens netjes op papier. 

Reageer altijd

Mandy's zaak is gelukkig opgelost. Daar had ze wel veel geduld en doorzettingsvermogen voor nodig. Ik ben blij dat ze uiteindelijk de ombudsman inschakelde. Ze vertelt ons dat ze heeft staan juichen na het telefoontje van de gemeente. Omdat zij zich na al die jaren eindelijk gehoord voelde. Een positief einde. Maar burgers zo lang laten wachten op een reactie, dat is op geen enkele manier goed te keuren. Natuurlijk zijn sommige zaken complex. Niet reageren is geen optie. Gelukkig wil de gemeente van de klacht van Mandy leren. En daar helpt de ombudsman graag bij!

* Niet de echte naam

De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 28 augustus 2021.