Worstelen met digitale formulieren

Column
Man kjikt verbaasd naar zijn laptop

Camiel* is verhuisd. Hij gebruikt het online formulier van de gemeente om zijn verhuizing aan hen door te geven. Bij het invullen stuit Camiel op een aantal problemen. Eerst doet hij blijkbaar te lang over het invullen van het formulier waardoor hij het niet meer kan verzenden. Hij begint opnieuw met invullen. Hij is bijna klaar en wil nog even nagaan of hij alles op een vorige pagina wel goed ingevuld heeft. Maar dan krijgt hij een foutmelding. En opnieuw is alles weg wat hij ingevuld heeft. Uiteindelijk lukt het Camiel binnen de tijd en zonder foutmeldingen zijn verhuizing door te geven. Wat een hindernisbaan!

Pinar* studeert. Ze heeft een klacht over DUO en wil die indienen via hun online klachtenformulier. Ze heeft het formulier helemaal ingevuld. Vanuit een andere website die ze open had staan, krijgt ze een melding. Die klikt ze weg. Nu wil ze het klachtenformulier verzenden. Maar dat is blijkbaar ondertussen van slag geraakt, want ze kan het niet meer verzenden. Pinar moet opnieuw aan de slag om haar klacht in te dienen.

Jack* maakt bezwaar tegen zijn WOZ-aanslag en vraagt om uitstel van betaling. Dat doet hij via de website van zijn gemeente. Na het verzenden van het bezwaar krijgt hij niet direct een ontvangstbevestiging in zijn mail. Hij maakt daarom een printscreen van het verzendscherm als bewijs. Enige tijd later krijgt hij een herinnering en verhoging van de WOZ-aanslag. Blijkbaar is zijn bezwaar niet aangekomen bij de gemeente. Hij vraagt hen om opheldering en laat de printscreen zien. Desondanks vindt de gemeente dat Jack zelf had moeten checken of zijn bezwaarschrift wel was aangekomen toen hij geen ontvangstbevestiging kreeg.

Camiel, Pinar en Jack zijn niet de enige die worstelen met digitale formulieren van de overheid. Wij krijgen er allerlei klachten over binnen. Daarom hebben we de gebruiksvriendelijkheid van deze formulieren onderzocht. Afgelopen maandag hebben we de volgende boodschap aan de overheid afgegeven: 'Ondanks dat gebruiksvriendelijkheid de aandacht van de overheid heeft, valt er nog winst te behalen door nog beter naar de burger te luisteren'. Onze oproep aan de overheid: 'Betrek burgers bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. En vergroot zo de gebruiksvriendelijkheid'.

Dit lijkt zo voor de hand liggend. Maar gezien de klachten die wij krijgen, is het blijkbaar nodig hier toch op te hameren bij de overheid. Dat blijven we dan ook doen. Net zo lang totdat iedereen prettig en laagdrempelig online zaken kan doen met de overheid.

* gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column


Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 31 augustus jl.