Kan ik misschien iemand spreken?

Column
bezorgde vrouw met een brief aan tafel

Nelleke* krijgt een aanslag voor de waterschapsbelasting. Zij twijfelt of de hoogte van de aanslag wel klopt. Daarover wil ze bellen met het waterschap. Alleen staat er op de aanslag geen telefoonnummer vermeld. Wel verwijst het waterschap naar hun website. Maar Nelleke is helemaal niet goed met computers. Zij moet dus een vriendin vragen het telefoonnummer op te zoeken. Nelleke vindt het niet klantvriendelijk dat er geen telefoonnummer in de brief staat. Zij moet nu aan het werk om dit nummer op te zoeken.

Ook Theo* maakt zoiets mee. Hij wil reageren op een brief van een uitkeringsinstantie. Hij zoekt hun telefoonnummer op om een medewerker te vragen hoe het staat met zijn aanvraag. Maar dat gaat niet zo makkelijk. Hij staat wel 45 minuten in de wacht voordat hij eindelijk iemand te spreken krijgt. Als die persoon hem vervolgens doorverbindt met een andere afdeling, is het opnieuw lang wachten geblazen voor Theo. Ondertussen lopen zijn telefoonkosten ook hoog op…

Dit zijn slechts twee voorbeelden van burgers die moeilijk telefonisch contact kunnen krijgen met de overheid. We krijgen hier al jaren klachten over. In 2010 vroegen we de overheid daarom al te werken aan haar telefonische dienstverlening. We zien voorbeelden van verbetering. Maar de klachten blijven. Dus trekken we nu opnieuw aan de bel. Het is hoog tijd dat de overheid de drempels weghaalt waar de burger nu over struikelt bij het plegen van een telefoontje. Wil de overheid goed telefonisch toegankelijk zijn? Dan zien wij drie voorwaarden waaraan zij moet voldoen: zet het telefoonnummer op alle uitingen en verstop het niet op de website; houd telefoonkosten laag (maximum lokaal tarief) en de wachttijd kort.

Blijven de drempels bestaan? Dan kan dat naast irritatie ook grote gevolgen hebben. Het mag niet zo zijn dat burgers afhaken door een lange wachttijd en dat daardoor hun vragen onbeantwoord blijven. Als ombudsman zetten wij ons in voor een goede relatie tussen de burger en de overheid. Daar hoort bij dat je als overheid telefonisch goed toegankelijk bent. Burgers hebben namelijk recht op menselijk contact met de overheid. Zij willen een overheid waarmee zij makkelijk contact kunnen leggen, op een manier die bij hen past. Bijvoorbeeld via de telefoon.

Het is bijna Kerst. Wat dat betreft zijn onze voorwaarden een mooi presentje aan de overheid, waarmee zij gelijk aan de slag kunnen. Als een vervroegd goed voornemen zeg maar!

* gefingeerde namen
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column

Deze column is eerder geplaatst in de Telegraaf van zaterdag 21 december jl.