Dure miscommunicatie

Column
taxi rijdt over de snelweg

Rochus* werkt al jaren als taxichauffeur. Hij houdt van zijn beroep. Hij maakt een hoop mee, heeft gesprekken over allerlei onderwerpen en biedt een luisterend oor als dat nodig is. Als  Rochus werkt, heeft hij altijd zijn chauffeurspas bij zich. Dit is een pas die taxichauffeurs in Nederland bij zich moeten hebben. Kiwa Register -dat vervoersvergunningen afgeeft namens het ministerie van Infrastructuur en Milieu- geeft deze passen uit.

Rochus heeft op een gegeven moment een vraag over de pincode van zijn pas. Hij belt met het Kiwa. Door een miscommunicatie in dat gesprek blokkeert Kiwa de pas van Rochus en stuurt hem een nieuwe pas. Die kost hem €131,-. Hierover klaagt hij bij Kiwa. Met succes. Kiwa erkent de miscommunicatie en Rochus hoeft het geld niet te betalen. Fijn!

Maar het zit Rochus en zijn chauffeurspas niet mee. Want enige tijd later komt hij erachter dat hij de pas kwijt is. Hij belt opnieuw Kiwa, meldt het verlies van de pas en vraagt een nieuwe aan. Dit kost hem de welbekende €131,-. Wat treft hij echter de volgende dag aan op zijn deurmat? Jawel, een brief van Kiwa, met daarbij zijn verloren chauffeurspas. Het blijkt dat de vinder van Rochus' pas deze netjes naar Kiwa gestuurd heeft. Zoals op de pas gevraagd wordt te doen.

Rochus belt gelijk Kiwa. Waarom hebben ze hem niet laten weten dat zijn oude pas gevonden was, toen hij liet weten deze verloren te zijn. Dan had hij geen nieuwe aangevraagd en geen €131,- kwijt geweest. Hij klaagt hierover bij Kiwa. Ze zeggen niets voor Rochus te kunnen doen. Het is nu de tweede keer dat er iets is met zijn pas. Nu moet hij wel betalen.

Die redenering snijdt geen hout vindt Rochus. Er is iets mis met het systeem bij Kiwa. Als iemand belt over een verloren pas, dan zou de medewerker toch in hun systeem moeten zien dat de pas gevonden is? Die miscommunicatie kost hem nu geld. Hij stapt met zijn klacht naar mij.

Een van mijn medewerksters vraagt bij Kiwa na hoe dit nu zo heeft kunnen lopen. Zij hoort dat in Rochus zijn geval inderdaad ergens een kink in de kabel zat. Kiwa kijkt nog eens naar hun eerste reactie op Rochus' klacht. Ze schrijven ons: 'de werkinstructie is niet gevolgd. Hierdoor zijn hiaten in de communicatie bij ons en met Rochus ontstaan. Dat kunnen we hem niet aanrekenen. We willen hem de kosten voor de nieuwe chauffeurspas alsnog vergoeden.' Mooi dat Kiwa hun reactie bijgesteld heeft en goed bericht voor Rochus.

* Gefingeerde naam