Verloren vertrouwen

Column
Foto van handen schudden

Joop* heeft een rollator. Hij wil boodschappen doen, maar zijn tuinhekje wordt geblokkeerd door een auto en hij kan er niet langs. Dit is niet de eerste keer. Zijn dochter vraagt de gemeente om het parkeerverbod aan zijn kant van de straat te handhaven, maar de ambtenaar zegt: ‘het probleem van parkeeroverlast in uw wijk is ons bekend’ en er gebeurt niets. De moeder van Maria* overlijdt onverwachts na een operatie in het ziekenhuis. Maria vraagt het ziekenhuis wat er is gebeurd, maar het ziekenhuis zwijgt. Maria vraagt de Inspectie om na te gaan waar haar moeder aan is overleden. De inspecteur is vriendelijk, luistert naar haar maar onderzoekt niets. Henk* krijgt een brief van de Belastingdienst of hij de kinderopvangtoeslag wil terug betalen. Maar Henk heeft helemaal geen kinderen. De Belastingdienst volhardt, in het systeem staat dat met zijn DigiD een toeslag is aangevraagd en als hij problemen met DigiD heeft moet hij bij de minister van Binnenlandse Zaken zijn.

Afgelopen woensdag presenteerde ik mijn jaarverslag over 2011 aan de Tweede Kamer. Ik sprak daar over vertrouwen tussen burger en overheid. Joop, Maria en Henk hebben een probleem met de overheid. Ze vertrouwden de overheid. Maar er gebeurde niets. Ze verloren hun vertrouwen.

Elke relatie, met wie dan ook, is gebaseerd op vertrouwen. Dagelijks zet ik mij in om zo nodig het vertrouwen tussen burgers en overheid op te vijzelen . In 2011 heb ik 14.000 zaken onder ogen gekregen waarin het vertrouwen onder druk stond.

Joop, Maria en Henk verloren hun vertrouwen

Wat kan beter? Ten eerste, persoonlijk contact. De overheid kan veel schriftelijk en via ICT-systemen regelen, maar als het erop aankomt waarderen mensen een telefoontje of direct persoonlijk contact. De Belastingtelefoon wist zich geen raad met het DigiD-verhaal van Henk, en stuurde hem het riet in.

Maria wilde naar aanleiding van het overlijden van haar moeder serieus genomen worden en met respect behandeld. Maria wilde weten van de Inspectie waar haar moeder aan was doodgegaan en voelde zich miskend door het zwijgen van de Inspectie.

En Joop ten slotte, zat vast met zijn rollator omdat de gemeente niet samen met hem naar een oplossing zocht. Bij elk van deze drie voorbeelden had de overheid kunnen kiezen voor het versterken van het vertrouwen van de burger.

Ik vind dat elke instantie op een behoorlijke manier met burgers moet omgaan. De overheid moet open en eerlijk zijn, zich respectvol gedragen, betrokken en oplossingsgericht zijn, en eerlijk en betrouwbaar. Ik heb woensdag de Tweede Kamer gevraagd daar op te letten als er nieuwe regels worden bedacht. Want regels bedenken is stap 1, stap 2 is ze vertrouwenwekkend uitvoeren.

* gefingeerde namen