UWV luistert niet goed

Column
Getinte dame

Paulien* heeft een WW-uitkering, maar werkt geregeld weer een paar uurtjes in de week. Hiervoor vult ze om de vier weken een formulier van het UWV in. Daarop zet ze hoeveel uur ze gewerkt heeft en hoeveel ze daarmee heeft verdiend. Zo kan het UWV haar inkomsten verrekenen met haar uitkering. Op een keer wacht Paulien een maand te lang met het opsturen van het formulier, dat ze bovendien niet volledig invult. Daar komt narigheid van, maar niet meteen.

Want pas na een jaar belt een medewerkster van het UWV Paulien over dat formulier. Ze vertelt dat Paulien een boete van zesentwintig euro krijgt. Dit omdat ze het formulier te laat heeft ingevuld en gegevens van haar nieuwe werkgever niet op tijd heeft doorgegeven. Ook zegt ze dat het UWV een deel van de destijds gestorte uitkering terugvordert. Paulien vraagt de medewerkster waarom haar formulier pas na zoveel tijd is behandeld. De medewerkster zegt dat het UWV daarover niets te verwijten valt. Terugvorderingen verjaren pas na vijf jaar.

Daarmee is het Paulien nog steeds niet duidelijk waarom dit nu zo loopt. In een brief maakt ze bezwaar tegen de boete en de terugvordering. Ook dient ze in haar brief nog vier andere klachten in. Waaronder twee klachten over de medewerkster die ze telefonisch sprak. Die wist volgens Paulien te weinig af van haar persoonlijke situatie en waar het haar nu om ging. Enige tijd later laat het UWV Paulien weten twee van haar klachten nog niet in behandeling te nemen. Dit omdat ze bezig zijn met de behandeling van haar bezwaar tegen de boete en terugvordering. Dat wordt verder niet toegelicht. De klachten over de medewerkster vindt het UWV niet terecht. Volgens hen wist zij voldoende van Pauliens zaak.

Dit alles schiet Paulien in het verkeerde keelgat. Ze vraagt mij om hulp. Ze snapt niet waarom het UWV twee van haar klachten niet behandelt en is het niet eens met de behandeling van haar klachten over de medewerkster. Ik bekijk haar zaak. Ik vind het goed dat de medewerkster Paulien heeft gebeld. Maar ze had dan wél goed moeten luisteren waar het Paulien om ging en uitleggen waarom de dingen gaan zoals ze gaan. Ook had het UWV goed moeten toelichten waarom twee van de klachten nog niet behandeld werden vanwege de bezwaarprocedure.

Het UWV moet net als alle andere overheidsinstanties open en duidelijk zijn. Door niet goed te luisteren naar Paulien is dat niet gebeurd. Zonde, want nadat ze mijn rapport leest, snapt ze hoe de vork in de steel zit en betaalt ze gelijk de boete. Bovendien is ze blij dat ze wordt begrepen.

* Gefingeerde naam
De persoon op de foto is niet de persoon uit deze column