De duizenden zaken die ik als Nationale ombudsman jaarlijks onder ogen krijg, geven mij een helder beeld van hoe de overheid met de burger omgaat. Iets wat mij steeds weer opvalt, is de spanning tussen de overheid als ingewikkelde organisatie aan de ene kant en de menselijke kant als ik in de schoenen van een burger ga staan. Bij de overheid werken natuurlijk ook mensen, maar steeds vaker rollen de brieven uit computers en moet de burger met een call centrum bellen. Wat ik zie is dat in contact met de overheid vaak de menselijke maat ver te zoeken is. Ik kan mij goed voorstellen dat dit mensen raakt, zelfs als het op het eerste gezicht om iets eenvoudigs gaat. Het verhaal van mevrouw Kiers* is hiervan een sprekend voorbeeld.
De echtgenoot van mevrouw Kiers is overleden. Vlak daarna ontvangt zij een brief van de Belastingdienst met de mededeling dat zij de terugbetaling van zijn inkomstenbelasting op haar rekening gestort krijgt. Maar vervolgens hoort ze niets. Diverse pogingen om iemand van de Belastingdienst telefonisch te spreken, toegezegde beloftes dat ze wordt teruggebeld, het levert allemaal niets op. Een paar maanden later lijkt het dan toch eindelijk opgelost en heeft de Belastingdienst het bedrag van ruim € 700 gestort…maar helaas op het verkeerde rekeningnummer! Bij een bezoek aan het Belastingkantoor krijgt zij te horen dat ze nog even geduld moet hebben. Mevrouw Kiers begrijpt niet waarom het allemaal zo lang moet duren en vraagt mij of ik haar kan helpen. Als wij mevrouw Kiers hierover opbellen, wordt voor ons direct duidelijk dat deze kwestie haar erg raakt. In een emotioneel gesprek geeft zij aan dat ze niet begrijpt waarom de Belastingdienst haar zo behandelt. Ze heeft altijd netjes aan haar verplichtingen voldaan en voelt zich nu van het kastje naar de muur gestuurd. Vroeger regelde haar echtgenoot dit soort dingen, was hij er nog maar…
Het serieus behandelen van burgers vind ik erg belangrijk, dus logisch dat deze kwestie mijn bijzondere aandacht heeft. Eén van mijn medewerkers neemt meteen contact op met de Belastingdienst en vraagt of er op korte termijn een oplossing mogelijk is. Nog geen paar uur later is het probleem opgelost! De Belastingdienst geeft toe dat er een fout is gemaakt en stort het bedrag alsnog op de juiste rekening. Naast excuses biedt de Belastingdienst mevrouw Kiers ook een grote bos bloemen aan. Een waardevol gebaar waarmee de Belastingdienst zich van de menselijke kant laat zien. Mevrouw Kiers kan gelukkig dit hoofdstuk afsluiten en ze laat ons nog even weten blij te zijn met onze actie. Daar ben ik ook blij mee.
* Om privacyredenen is de naam veranderd
