Advocaat Antoinette (niet de echte naam) helpt elke dag ouders die zijn geraakt door de kinderopvangtoeslagaffaire. Ze vecht vaak al jaren voor hen. Ze kent de dossiers, de frustratie en het wantrouwen. Maar ondertussen loopt ze zelf vast. Niet bij de wet of bij de feiten. Maar bij hoe haar klachten worden behandeld. Ze voelt de druk toenemen, terwijl zij blijft doorzetten.
Antoinette dient vaak klachten in bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen. Volgens haar gaat daar veel mis. Het grootste probleem: zij krijgt vaak geen kans om te reageren op het standpunt van de organisatie. Pas als de beslissing op de klacht al vaststaat, hoort zij hoe er naar de zaak is gekeken. Dan is het te laat om nog iets toe te voegen of om fouten te herstellen. En vaak te laat om recht te doen aan wat er speelt.
Geen wederhoor
Zonder wederhoor heb je geen gesprek, maar krijg je een mededeling. Als iemand niet kan reageren, mis je informatie. En daarmee misschien ook de kern van het probleem. Het is mogelijk dat een oordeel anders was geweest als die reactie wel was meegenomen. Zeker in dossiers die al zo zwaar zijn, maakt dat verschil.
Geen inspraak
Antoinette komt er niet uit met de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen. Gesprekken helpen weinig en antwoorden blijven algemeen en afstandelijk. Daarom gaat zij naar de Nationale ombudsman. Ze stuurt voorbeelden mee van beslissingen op klachten waarin haar reactie ontbreekt. Niet omdat ze niets wilde zeggen, maar omdat ze die kans niet kreeg.
Onderzoek gestart
Wij starten een onderzoek en vragen de staatssecretaris om een reactie. Die is duidelijk. Wederhoor is belangrijk voor een eerlijke behandeling van klachten. Dit betekent dat er voortaan vooraf gereageerd kan worden op het standpunt van de organisatie. En ja, in deze gevallen is dat niet altijd goed gegaan. Dat is een belangrijke erkenning.
Werkwijze aangepast
De staatssecretaris laat weten dat de juiste werkwijze opnieuw is besproken binnen de organisatie. Wederhoor moet voortaan gebeuren vóórdat een beslissing wordt genomen. Zodat reacties kunnen worden meegenomen. En zo hoort het ook.
Gehoord
Ik hoor van Antoinette dat zij zich nu wél gehoord voelt. Ze ziet nu dat haar inbreng terugkomt in de beslissing. Dat geeft haar het gevoel dat haar werk serieus wordt genomen en dat zij haar cliënten beter kan helpen. Voor haar is dat het verschil tussen praten tegen een muur en echt in gesprek zijn. Daardoor kan zij nu echt opkomen voor de ouders die zij helpt.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 4 april 2026. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
