Aisha (niet de echte naam) is een kleine zelfstandige. Door een ingrijpende persoonlijke gebeurtenis ontstaan er belastingschulden. Ze vraagt de Belastingdienst om kwijtschelding. Na het indienen van haar verzoek blijft het stil. Na maanden wachten neemt ze daarom zelf contact op.
Ze belt met een medewerker. Dat gesprek verloopt volgens Aisha onprettig. Zij voelt zich niet serieus genomen en ervaart het gesprek als kortaf en weinig begripvol. Dat maakt haar onzeker en zorgt voor extra spanning.
Aisha dient een klacht in. Zij klaagt over het telefoongesprek en over de lange wachttijd. De Belastingdienst reageert. Ze zijn het eens met de klacht over de behandelduur. Het heeft te lang geduurd voordat zij een reactie kreeg. Maar de klacht over het telefoongesprek neemt de Belastingdienst niet in behandeling. Aisha kan namelijk niet aangeven met welke medewerker ze heeft gebeld. Voor Aisha voelt dit onrechtvaardig. Zij weet niet hoe zij de naam van de medewerker had moeten weten.
Veel onduidelijkheid
Ook hoort zij dat zij nog actuele financiële gegevens moet aanleveren. Pas daarna kan haar verzoek om kwijtschelding verder worden beoordeeld. Voor Aisha is het onduidelijk wat er van haar wordt verwacht en heeft het gevoel dat zij niet verder komt. Daarom vraagt zij om hulp bij de Nationale ombudsman.
Wij nemen contact op met de Belastingdienst en bespreken alles wat er speelt: de lange duur van het kwijtscheldingsverzoek, de manier waarop Aisha te woord is gestaan en de klachtafhandeling.
Opnieuw bekeken
De Belastingdienst bekijkt de zaak opnieuw. De medewerker met wie Aisha heeft gebeld, wordt alsnog gevonden. Dit leidt tot een ander oordeel. De klacht over het telefoongesprek en over de manier waarop de klacht is behandeld, is terecht. Ook erkent de Belastingdienst de lange wachttijd.
Aisha krijgt te horen dat de Belastingdienst een speciaal team heeft dat achterstanden wegwerkt. Als ze daar haar actuele gegevens mee deelt, kan de Belastingdienst verder met haar kwijtscheldingsverzoek. Dat geeft Aisha weer houvast.
Respectvol omgaan
De overheid hoort mensen respectvol te behandelen, zeker in een moeilijke situatie. Daarbij hoort dat je vriendelijk en behulpzaam bent in gesprek. Ook laat je mensen niet zo lang wachten. Het is belangrijk dat de overheid zo snel mogelijk reageert en laat weten wanneer iemand een reactie kan verwachten. Zo weet je waar je aan toe bent en kan je aan de bel trekken als een reactie uitblijft. Ook is het vaak beter te accepteren als je uitleg krijgt waarom zaken tijd kosten. Daar had de Belasting een verschil kunnen maken voor Aisha.
Deze column is verschenen in De Telegraaf van 9 mei 2026. De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.
Ook interessant
2017/116 Belastingdienst mag zekerheid vragen bij uitstel van betaling belastingschuld
