Lange reis voor niets

William (niet de echte naam) is Zuid-Afrikaans en woont in Johannesburg. Hij wil zijn moeder bezoeken die op Curaçao woont. Omdat hij niet zeker weet of hij daarvoor een visum nodig heeft, belt hij met Nederland Wereldwijd. Dat is een onderdeel van het ministerie van Buitenlandse zaken. Nederland Wereldwijd helpt mensen onder andere met vragen over reizen van en naar Nederland.

Geen visum nodig

De medewerker die hij spreekt vertelt William dat hij geen apart visum nodig heeft. William heeft namelijk een meerjarig Amerikaans visum in zijn paspoort. Volgens de medewerker kan hij ook dat visum gebruiken voor zijn reis naar Curaçao. Een maand later vliegt hij van Johannesburg via Amsterdam naar Curaçao. Een reis van bijna 30 uur. Als hij aankomt op Curaçao en de douane naar zijn paspoort en visum vraagt, wijst William naar het Amerikaanse visum. Maar alleen met dat visum komt hij het land niet in, zegt de douaneagent.

Vliegtuig naar huis

William weet niet wat hij hoort. Hij legt de douaneagent uit dat iemand van de Nederlandse overheid vertelde dat hij aan het Amerikaanse visum genoeg had. Hij heeft toch niet voor niets de halve wereld rondgevlogen!? Helaas blijkt dat wel het geval, want de douane laat hem zonder de juiste papieren niet verder. William krijgt een stoel toegewezen op de eerstvolgende vlucht naar Amsterdam. Voordat hij het weet zit hij in het vliegtuig terug naar huis.

Vervelende ervaring

Eenmaal thuis dient William direct een klacht in bij Nederland Wereldwijd. Hij legt uit dat hij op basis van hun informatie de reis had geboekt. En dat dit niet alleen veel geld kostte, maar dat het ook een hele vervelende ervaring was. Voor hem én zijn moeder. 

Opgenomen telefoongesprek

Drie maanden later heeft William nog geen reactie, dus belt hij met ons. Collega Chris pakt dit op en neemt direct contact op met Nederland Wereldwijd. Hij vraagt of zij zo snel mogelijk de klacht van William kunnen oppakken. Dat gebeurt ook. Een medewerker van Nederland Wereldwijd ziet dat het eerdere telefoongesprek met William is opgenomen en luistert dat terug. Kort daarna ontvangt William excuses en het geld voor zijn ticket terug.

Duidelijk informeren

Ik ben blij voor William dat dit is opgelost. Zijn zaak laat zien hoe belangrijk het is dat de overheid mensen goed en duidelijk informeert. Dat is niet alleen belangrijk voor mensen die in Nederland wonen. Maar voor iedereen die contact heeft met de Nederlandse overheid. Ook voor hen staan wij klaar als zij vastlopen bij de overheid.

De persoon op de foto is niet de persoon uit de tekst.

Deze column is ook verschenen in De Telegraaf van 25 november 2023.