Een vrouw belt met het Samenwerkingsverband Vastgoedinformatie Heffing (hierna: SVHW) nadat haar bezwaarschrift ongegrond is verklaard. De medewerkster van het klantcontactcentrum geeft haar informatie over de procedure die zij kan volgen en verwijst verder naar het besluit. De vrouw vindt dat de medewerkster haar niet goed helpt. Het gesprek loopt niet fijn en de medewerkster verbreekt de verbinding. De vrouw dient een klacht in over de houding, de toon en beperkte hulp die zij ontving.
SVHW gaat aan de kant van de medewerkster staan en legt de oorzaak van het vervelende gesprek bij de vrouw. SVHW gaat uit van de telefoonnotitie van de medewerkster. Daarin staat dat zij goed luisterde en begrip toonde. De goede werkhouding van de medewerkster vind SVHW ook belangrijk en verklaart de klacht ongegrond.
De ombudsman vindt dat SVHW geen oordeel kon geven over toon en houding tijdens het gesprek. De verhalen hierover staan tegenover elkaar en is er een discussie over de feiten. Dat de medewerkster haar werk goed doet, wil niet zeggen dat haar verhaal alleen daarom geloofwaardiger is. Wel vindt de ombudsman het te ver gaan om van de medewerkster te vragen de vrouw te adviseren hoe zij succesvol bezwaar kan maken. Zij kon volstaan met een verwijzing naar de motivering van de beslissing op het bezwaar.
