2021/114 Persoonlijk contact bij vragen over klachtbehandeling

Briefnummer
2021/114
Brief
26 augustus 2021

Een vrouw klaagt erover dat de gemeente de registratie en behandeling van klachten niet op orde heeft. Zij vraagt de ombudsman om hiervoor aandacht te vragen bij de gemeente.

De ombudsman gaat daarom met de gemeente in gesprek over de klachtbehandeling. Na dit gesprek laat hij de vrouw weten wat er is besproken en wat hij van haar klacht vindt. De ombudsman heeft haar klacht langs de meetlat van professionele klachtbehandeling gelegd. Hij ziet dat de gemeente aandacht heeft voor persoonlijk contact. En voor duidelijke communicatie over de behandeling van klachten. Ook ziet de ombudsman dat de gemeente haar best heeft gedaan om de klachten van de vrouw zo goed mogelijk te behandelen. En dat zij oog heeft voor zaken die niet (gelijk) goed zijn gegaan. De ombudsman ziet geen reden voor verder onderzoek.

Wel geeft hij de gemeente twee aandachtspunten mee voor de toekomst:

1) hij vraagt extra aandacht te hebben voor het opnemen van persoonlijk contact als een burger vragen heeft over de klachtbehandeling;
2) Het viel de ombudsman op dat de gemeente aan de vrouw heeft laten weten niet meer op haar berichten te reageren. Maar er is niet  uitgelegd voor welke onderwerpen dit geldt.

De ombudsman vindt het belangrijk dat als de gemeente zo een besluit neemt, zij ook goed uitlegt wat dit inhoudt. Zo is voor de ontvanger van de brief duidelijk waarom er niet meer wordt gereageerd en wat dit precies betekent.