Een groep bewoners klaagt over de gang van zaken rondom een besluit van de gemeente om bomen in hun wijk te kappen. De bewoners zijn gehecht aan de bomen en zijn het oneens met het besluit. Zij proberen dan ook op verschillende manieren inspraak te krijgen. Zo starten zij een burgerinitiatief om het besluit op de agenda van de gemeenteraad te krijgen. Ook vragen zij om een gesprek met de wethouder, die daarop ingaat. Maar in hun pogingen om het besluit te beïnvloeden, raken zij teleurgesteld in de gemeente.
In het proces rondom de kap, maakt de gemeente een aantal fouten. Zo denkt de gemeente dat zij een vergunning nodig heeft voor de kap en vraagt deze aan. Hierdoor kunnen de bewoners bezwaar maken tegen de vergunning. Maar achteraf blijkt dat er geen vergunning nodig is. Daardoor zijn de bezwaren niet-ontvankelijk. Intussen, is het burgerinitiatief van de bewoners niet door de gemeenteraad besproken juist vanwege de bezwaarprocedure.
Voordat de bewoners zich tot de Nationale ombudsman wenden, hebben zij een klacht bij de gemeente ingediend. De gemeente heeft de klacht op punten van informatieverstrekking en zorgvuldigheid gegrond verklaard en geoordeeld dat 'het proces geen schoonheidsprijs verdient'. Hiervoor bood de gemeente excuses aan. Maar de bewoners zijn hier niet tevreden mee. Zij vinden dat de gemeente het besluit om de bomen te kappen niet goed heeft gemotiveerd en dat de gemeente niet goed met hun inbreng is omgegaan. Zij hebben niet het idee dat de gemeente écht naar hen geluisterd heeft en zij voelen zich niet serieus genomen.
De Nationale ombudsman heeft deze punten onderzocht. Hij heeft de gemeente gevraagd om op de klacht te reageren en een aantal vragen gesteld over de manier waarop de gemeente over het besluit gecommuniceerd heeft. Op basis van zijn onderzoek beoordeelt de Nationale ombudsman de klacht als ongegrond. De gemeente heeft fouten gemaakt, maar zij heeft zich ingezet om haar motivering voor het besluit aan de bewoners toe te lichten. Naast schriftelijke communicatie zijn er informatieavonden en mondelinge contacten geweest. De Nationale ombudsman kan niet objectief vaststellen in hoeverre er tijdens de diverse mondelinge contacten écht naar elkaar geluisterd is. Wel vindt hij blijken dat de gemeente oog heeft gehad voor het belang van de bewoners. De gemeente heeft toegezegd dat er een herplant komt, en zij heeft de kap uitgesteld totdat zij hier zekerheid over had. De Nationale ombudsman is het wel met de bewoners eens dat de gemeente beter had moeten reageren op een second-opinion rapport dat zij hadden ingediend. Hier heeft de gemeente alleen mondeling op gereageerd. De Nationale ombudsman vindt dat een schriftelijke reactie verwacht had mogen worden.
Ten slotte geeft de Nationale ombudsman de gemeente nog een leerpunt mee over de interne klachtbehandeling. Om tot herstel te kunnen komen, is het belangrijk dat de overheid inziet en benoemt wat de gevolgen zijn voor de betrokken burger van dat wat is misgegaan. In dit geval, was dat onder andere dat verwachtingen van bewoners over de manier waarop en de mate waarin zij invloed konden uitoefenen op het besluit, niet waren uitgekomen. De Nationale ombudsman denkt dat de klachtbehandeling en de excuus van de gemeente mogelijk meer betekenisvol waren geweest voor de bewoners als de gemeente gereflecteerd had op wat de gemaakte fouten voor hen betekend hadden.